PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOK

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOK…

SlideShare Explore You

Successfully reported this slideshow.

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA r tabel 0,300, maka dinyatakan …” />

Upcoming SlideShare

Loading in …5

×

  • 6 Comments
  • 52 Likes
  • Statistics
  • Notes

Show More

No Downloads

No notes for slide

  1. 1. i PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA (Studi kasus pada pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat – syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Oleh ZAHRINA FADILAH 2011410902 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS DARMA PERSADA JAKARTA 2015
  2. 2. ii LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Zahrina Fadilah NIM : 2011410902 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Pemasaran Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta) yang dibimbing oleh Bapak Sukardi, SE. MM adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun menyalin sebagian dari hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidaksesuaian dengan pernyataan ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan. Jakarta, 25 Agustus 2015. Zahrina Fadilah (2011410902)
  3. 3. iii LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Zahrina Fadilah NIM : 2011410902 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Pemasaran Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : Pelanggan Lazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta). Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk diajukan dihadapan panitia penguji skripsi sarjana. Jakarta, 25 Agustus 2015 Mengetahui, Menyetujui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Sukardi, SE. MM)
  4. 4. iv LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Zahrina Fadilah NIM : 2011410902 Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Pemasaran Judul Skripsi :Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada (Studi Kasus : PelangganLazada di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta). Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang akhir ujian skripsi sarjana pada tanggal 3 September 2015 Dengan Hasil A Ketua Jurusan Manajemen (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) No Nama Penguji Jabatan Penguji Tanda Tangan 1 Drs. Fauzi Baisyir, MM Ketua 2 Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM Anggota 3 Sukardi, SE, MM Anggota Dekan Fakultas Ekonomi (Sukardi, SE, MM)
  5. 5. v ABSTRAK Penelitian ini dilatarbelakangi semakin berkembangnya bisnis toko online di Indonesia sehingga perusahaan-perusahaan toko online harus membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi.. Untuk memberikan kepuasan pelanggan diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan toko online dengan memberikan harga yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) toko online Lazada. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 orang responden pelanggan toko online Lazada dengan menggunakan metode purposive sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing- masing variabel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2 ) dan uji asumsi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi linier sederhana (parsial) dan analisis regresi linier berganda (simultan) yang berfungsi untuk membuktikan hipotesis penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada memiliki nilai pengaruh sebesar 90,1%. Sedangkan nilai pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 71,9% dan nilai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial memiliki nilai sebesar 89,0%. Setelah diketahui maka pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) memiliki nilai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada dibandingkan secara parsial. Jumlah Halaman: xix + 130 + 27 tabel + 8 gambar + 11 lampiran
  6. 6. vi KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat yang diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta. Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan sehingga memungkinkan skripsi ini terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada : 1. Bapak Sukardi, SE. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Darma Persada Jakarta Timur serta Dosen Pebimbing skripsi ini terima kasih segala saran dan kritik yang membantu proses penyelesaian skripsi ini. 2. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta Timur 3. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen. 4. Bapak Drs. Fauzi Baisyir, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta Timur. 5. Ibu Dini Rahayu, SE selaku Dosen PA Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta Timur
  7. 7. vii 6. Bapak/Ibu Dosen dan Staff pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta Timur. 7. Orang Tuaku Tercinta yang telah banyak memberikan dukungan dan pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi yang baik. 8. Suami tercinta dan adikku tersayang yang selalu memberikan semangat kepada penulis. 9. Penulis ucapkan terimakasih kepada semua sahabat selama kuliah di Universitas Darma Persada : Furqon, Panji, Kak Vida, Ayu, Tyas, Aisyah, Sundari, Mifta, Pak Memed, Eko, Ryan, Iing, Bachtiar, Tri, Diandra, Dafi, Rifqi, Vino, Sultan, Indra, Ibu Yuni, Guruh, Rifqi, Valentine dan lain-lain yang tidak disebutkan satu persatu. 10. Terima kasih kepada teman-teman diperkantoran The Plaza Office Tower Jakarta yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.
  8. 8. viii Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Saya berharap dengan penelitian ini dapat menambah wawasan, kompetensi serta pengetahuan bagi seluruh mahasiswa khususnya peneliti yang nantinya berguna di dunia kerja. Terakhir semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkannya. Jakarta, 25 Agustus 2015 Penulis Zahrina Fadilah (2011410902)
  9. 9. ix DAFTAR ISI Halaman JUDUL SKRIPSI ….……………………………………………………… i LEMBAR PERNYATAAN SKRIPSI ……………………………………. ii LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI …..……………………………….. iii LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ……………………………………. iv ABSTRAK ………………………………………………………………… v KATA PENGANTAR ……..……………………………………………… vi DAFTAR ISI .…………………………………………………………….. ix DAFTAR TABEL ….…………………………………………………….. xv DAFTAR GAMBAR .…………………………………………………….. xvii DAFTAR LAMPIRAN ……..…………………………………………….. xviii BAB 1 PENDAHULUAN ……………………………………………………………….. 1 A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………………….. 1 B. Perumusan Masalah ……………………………………………………………….. 11 C. Tujuan Penelitian ………………………………………………………………….. 12 D. Manfaat Penelitian ………………………………………………………………… 12 BAB II LANDASAN TEORI ..……………………………………………………….. 13
  10. 10. x A. Harga …………………………………………………………………………………… 14 1. Pengertian Harga ………………………………………………………. 14 2. Variabel Harga …………………………………………………………. 15 3. Strategi Penetapan Harga …………………………………………… 15 4. Tujuan Menetapkan Harga ………………………………………….. 16 B. Kualitas Pelayanan ………………………………………………………………. 17 1. Pengertian Pelayanan …………………………………………………. 17 2. Pengertian Kualitas Pelayanan …………………………………… 19 3. Karakteristik Jasa ……………………………………………………… 20 4. Bauran Pemasaran Jasa ……………………………………………… 22 5. Dimensi Kualitas Pelayanan ………………………………………… 23 C. Kepuasan Pelanggan …………………………………………………………….. 24 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ………………………………… 24 2. Variabel Kepuasan Pelanggan ………………………………….. 25 3. Strategi Kepuasan Pelanggan …………………………………… 26 4. Fungsi Kepuasan Pelanggan ………………………………………… 29 D. Kerangka Pikir Penelitian ……………………………………………. 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………………………………………… 33 A. Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………………………….. 33 B. Jenis Data dan Sumber Data ……………………………………………………. 33 1. Jenis Data …………………………………………………………………. 33
  11. 11. xi 2. Sumber Data ………………………………………………………………. 33 C. Populasi dan Sampel ……………………………………………………………… 34 1. Populasi ……………………………………………………………………..34 2. Sampel …………………………………………………………………… . 35 D. Teknik Pengambilan Jumlah Sampel ………………………………………… 35 E. Teknik Pengambilan Sampel ……………………………………………………. 36 F. Metode Pengumpulan Data ……………………………………………………. 37 G. Uji Keabsahan Data ……………………………………………………………….. 39 1. Uji Validitas ………………………………………………………………. 39 2. Uji Reliabilitas …………………………………………………………. 41 H. Alat Analisis Data ……………………………………………………………….. 42 1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) …………………… 42 2. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) …………………… 44 3. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan) ………………….. 45 I. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) …………………… 46 J. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ………………………………….. 47 K. Uji Asumsi ………………………………………………………………………….. 48 1. Uji Normalitas …………………………………………………………….. 48 2. Uji Multikolonieritas …………………………………………………… 48
  12. 12. xii 3. Uji Heteroskedastisitas ……………………………………………… 49 4. Uji Determinasi (R2 ) ……………………………………………………49 L. Definisi Variabel Operasional ……………………………………………… 50 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………………. 54 A. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………………… 54 1. Sejarah Singkat Toko Online Lazada ……………………………..54 2. Model Bisnis Toko Online Lazada ………………………………. 56 3. Tujuan Toko Online Lazada ……………………………………….. 57 4. Metode Pembayaran Toko Online Lazada ……………………..58 5. Metode Pengiriman Toko Online Lazada ……………………… 59 6. Pelayanan Toko Online Lazada ………………………………….. 61 7. Promosi dan Potongan Harga Toko Online Lazada ……….. 62 8. Toko Online Lazada Tersedia di Mobile App…………………. 64 B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden …………………….. 65 1. Jenis Kelamin …………………………………………………………….. 65 2. Umur ……………………………………………………………………….. 66 3. Frekuensi Pembelian ………………………………………………….. 67 4. Lama Berlangganan …………………………………………………… 68 5. Pengeluaran Per Bulan ……………………………………………… 69 C. Hasil Uji Validitas ……………………………………………………………….. 70 1. Hasil Uji Validitas Harga …………………………………………… 70 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ………………………….71
  13. 13. xiii 3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ………………………. 72 D. Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………………………………. 74 1. Hasil Uji Reliabilitas Harga ………………………………………… 74 2. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan …………………….. 75 3. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ………………….. 76 E. Uji Asumsi Klasik ………………………………………………………………. 77 1. Uji Normalitas …………………………………………………………… 77 2. Uji Multikolonieritas …………………………………………………. 78 3. Uji Heteroskedastisitas …………………………………………….. 79 F. Hasil Regresi Linear Sederhana …………………………………………….. 80 1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan …………… 80 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………………………………………….. 82 G. Hasil Regresi Linear Berganda Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……………………………… 84 H. Hasil Koefisien Determinasi (R2 ) Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………………………….. 86 I. Uji F(Simultan)Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………………………………………………………… 87 J. Uji t (Parsial) ………………………………………………………………………… 88 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………………… 90 A. Kesimpulan …………………………………………………………………………. 90 B. Saran ………………………………………………………………………………….. 91
  14. 14. xiv DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………………….. 92 LAMPIRAN …………………………………………………………………………………. 95
  15. 15. xv DAFTAR TABEL NO. Nama Tabel Halaman 1.1 Top 10 Awareness of Online Shop 2014 …………………………. 4 1.2 Perbandingan Harga Televisi …………………………………….. 8 3.1 Skala Likert VariabelHarga ………….…………………………………38 3.2 Skala Likert Variabel Kualitas Pelayanan…………………..……………38 3.3 Skala Likert Variabel Kepuasan Pelanggan……………………………… 39 3.4 Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha) ………………………………………………………………………… 41 3.5 Definisi Variabel Operasional …………………………………………….. 50 4.1 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………………………………………………………………… 65 4.2 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Umur …………………… 66 4.3 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ………………………………………………………………………. 67 4.4 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Lama Berlangganan …………………………………………………………………….. .68 4.5 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
  16. 16. xvi …………………………………………………………………….. 69 4.6 Validitas Harga …………………………………………………………………….. 70 4.7 Validitas Kualitas Pelayanan …………………………………………………. 71 4.8 Validitas Kepuasan Pelanggan …………………………………………… 73 4.9 Reabilitas Harga ………………………………………………………………… 74 4.10 Reabilitas Kualitas Pelayanan…………………………………………………. 75 4.11 Reabilitas Kepuasan Pelanggan ……………………………………………. 76 4.12 Uji Multikolonieritas …………………………………………………………….. 79 4.13 Hasil Coefficient Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ……………… 81 4.14 Hasil Koefisien Determinasi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………………………… 82 4.15 Hasil Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………………….……… 83 4.16 Hasil Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …………………………………………………………… 84 4.17 Hasil Coefficient Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ………..………………………………………………….. 85
  17. 17. xvii 4.18 Hasil Analisis R Square Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..…………………………………………….. 86 4.19 Hasil Perhitungan Anova …………………………………..……… 87 4.20 Hasil Uji t ………………………………………………………….. 88
  18. 18. xviii DAFTAR GAMBAR NO. Nama Gambar Halaman 1.1 Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014…………………… 3 1.2 Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014 ………….. 5 1.3 Alasan Berbelanja Online Shop 2014 ………………………………… 6 1.4 Alasan Tidak Berbelanja Online Shop 2014 ……………..…………. 7 1.5 Review Konsumen Lazada 2015 ………..…..…………..……………. 9 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ……………………..…………..…………. 32 4.1 Hasil Uji Normalitas …………………………………………………….. 78 4.2 Hasil Uji Heterokadisitas ………………………………………………….80
  19. 19. xix DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner …………………………………………..…………. 95 Lampiran 2 Data Responden ………………………………………………. 100 Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Harga ……………………………………… 103 Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan …….…………………. 106 Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan …………….……….. 109 Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas Harga ……….………………………….. 112 Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ………..…………… 116 Lampiran 8 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan …………………… 120 Lampiran 9 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ……..…………………………………………………………… 124 Lampiran 10 Hasil Output Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .……………………………………………………… 126 Lampiran 11 Hasil Output Regresi Linier Berganda Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ..………………………………………….. 128
  20. 20. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan negara berkembang dimana masyarakatnya sangat terbuka dengan teknologi baru dan produk-produknya didunia.Hal ini ditambah lagi jumlah pemakai internet di Indonesia dari tahun ke tahun meningkat sangat pesat. Ini merupakan tantangan sekaligus kesempatan yang besar untuk perusahaan E-Commerce dapat berkembang dengan baik pula di indonesia. Inilah Faktor-faktor yang mendukung Indonesia sebagai kesempatan besar bagi perusahaan e-commerce yang diambil dari sumber www.blog.lazada.co.id: 1. Indonesia terdiri dari 240 juta orang. 2. 8% GDP (Gross Domestic Product) growth. 3. 150 juta jiwa di Indonesia merupakan konsumen Midle-Class. 4. Diperkirakan pemakai internet di Indonesia pada tahun 2016 akan mencapai 160 juta jiwa. 5. 9.3% perdagangan dunia memanfaatkan E-commerce. Bila sebelumnya kita melakukan transaksi jual beli secara langsung (konvensional), sekarang ini masyarakat Indonesia mulai beralih ke pasar maya dan telah terbiasa dengan transaksi jual beli melalui internet. Menjamurnya smartphone dengan fasilitas internet yang menawarkan fitur sosial media online, artinya semakin banyak masyarakat dari kelas menengah
  21. 21. 2 (Middle-Class) mengerti dan teredukasi mengenai perdagangan via internet sehingga perusahaan e-commerce pun memiliki kesempatan yang besar untuk berkembang pesat di Indonesia. Menurut Kotler dan Keller (2008:132)E-business menggambarkan penggunaan alat dan kerangka dasar elektronik untuk melaksanakan bisnis perusahaan.E-commerce berarti bahwa perusahaan atau situs menawarkan untuk bertransaksi atau memfasilitasi penjualan produk dan jasa secara online. Sedangkan menurut Rhee’q dan Vhl (2012:37) Online Shop adalah perdagangan yang dilakukan didunia maya, dimana tidak terjadi pertemuan antara si penjual dan si pembeli. Cara yang digunakan untuk menawarkan barang dagangan adalah dengan cara menggunggah gambar atau foto tersebut kesebuah situs atau blog atau jejaring sosial. Berbelanja dengan Online Shop menurut Rhee’q dan Vhl (2012:39) mempunyai kelebihan dan kekurangan. Kelebihan berbelanja Online Shop yaitu: 1. Tidak perlu keluar rumah. 2. Cukup mengandalkan koneksi internet untuk melihat barang dan memilih model yang diinginkan. 3. Cara berkomunikasi bisa dengan menggunakan alat komunikasi selain komputer, seperti ponsel atau Black Berry. 4. Barang diantar sampai kerumah menggunakan jasa kurir. Selanjutnya untuk kekurangan berbelanja Online Shop yaitu:
  22. 22. 3 1. Tidak dapat mengetahui secara langsung kualitas atau bahan yang digunakan. 2. Mentransfer sejumlah uang terlebih dahulu, kemudian baru barang akan dikirim. 3. Sering tejadi kasus penipuan yang dilakukan oleh para OS (Online Shop)yang tidak bertanggung jawab. Hasil riset yang dilakukan BMI Research terhadap 1.213 pengguna internet yang tersebar di 10 kota besar di Indonesia. Riset dilakukan pada segmen usia 18-24 tahun dengan metode phone survey. Diungkapkan Yoanita Shinta Devi, BMI Research Head, perputaran uang di belanja online terhitung sangat menggiurkan. “Tahun 2014, nilai transaksi belanja online mencapai Rp 21 triliun, dengan nilai belanja rata-rata per orang per tahun mencapai Rp 825 ribu. Tahun 2015, nilai transaksi belanja onlinemencapai Rp 50 triliun,” katanya. Masih berdasarkan hasil riset tersebut, dijumpai fakta bahwa sumber informasi utama pembelanja online mengetahui online shop yang diambil dari tabloidnova.com adalah Gambar 1.1 Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014 Sumber: BMI Research ( www.Tabloidnova.com) 59% 57% 56% 33% 0% 50% 100% Televisi & Pemberitaan Teman & Keluarga Website Media sosial Sumber Informasi Mengenai Online Shop 2014
  23. 23. 4 Hasil survei BMI Research menyebutkan ada 10 brand online shop yang memiliki tingkat awareness paling tinggi di kalangan pembelanja online yang diambil dari tabloidnova.com Yaitu: Table 1.1 Top 10 Awareness of Online Shop 2014 TOP 10 AWARENESS OF ONLINE SHOP 2014 1 OLX 2 Lazada 3 Berniaga.com 4 Facebook.com 5 Zalora 6 Blackberry 7 Traveloka.com 8 Tokopedia 9 Elevania 10 Instagram Sumber :BMI Research ( www.Tabloidnova.com) Riset ini menarik, karena pembelanja online diIndonesia juga banyak bertransaksi belanja online lewat social media, terutama untuk para individu
  24. 24. 5 (per orangan) yang menjual barang dagangannya lewat social media,seperti Facebook, Blackberry, dan Instagram (Sumber:Tabloidnova.com) Sedangkan Google Indonesia, bekerja sama dengan Asosiasi E- commerce Indonesia (idEA), awal tahun 2014 ini melakukan studi yang mencari tahu perilaku pengguna di negara ini. Studi ini dilakukan dengan cara mengumpulkan data dari 1.300 masyarakat Indonesia yang berusia 18 sampai 50 tahun dan berdomisili di 12 kota besar Indonesia yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Yogyakarta, Bali, Padang, Medan, Banjarmasin, Pontianak, Makassar, dan Manado. Hasil studi ini menemukan bahwa meskipun ada beberapa masyarakat Indonesia yang belum lama ini dan atau secara aktif melakukan transaksi online (recent online shopper), ada juga yang sudah lama tidak berbelanja online (non-recent online shopper) atau bahkan belum pernah sama sekali (non-online shopper). Untuk barang yang paling sering dibeli yang diambil dari website id.technisia.com : Gambar 1.2 Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014 Sumber :Google Indonesia dan idEA ( www.id.technisia.com) Fashion Perangkat Mobile Consumer Electronic Buku dan Majalah Kebutuhan Sehari-hari 78% 46% 43% 39% 24% Untuk Barang Yang Sering di Beli di Online Shop 2014
  25. 25. 6 Alasan utama yang membuat mereka senang berbelanja online adalah Gambar 1.3 Alasan Berbelanja Online Shop Sumber :Google Indonesia dan idEA ( www.id.technisia.com) Untuk mereka yang jarang berbelanja online atau sudah lama tidak berbelanja online, inilah faktor yang membuat mereka tidak mau atau ragu berbelanja online: 72% 66% 64% 61% 58% 45% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Alasan Berbelanja Online Shop 2014
  26. 26. 7 Gambar 1.4 Alasan Tidak Berbelanja Online Shop 2014 Sumber :Google Indonesia dan idEA (www.id.technisia.com) Bisnis online yang menjual barang di internet salah satunya adalah situs Lazada.com. Situs ini bergerak dalam bidang IT sebagai penyedia barang seperti elektronik, buku, mainan anak dan perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga, dan perlengkapan traveling dan olah raga. Lazada selalu memberikan layanan terbaik kepada konsumen dengan berbagai penawaran menarik, seperti harga promo, diskon khusus, special deal, dan juga memberikan kemudahan transaksi dengan gratis ongkos kirim untuk area tertentu, layanan Cash on Delivery (COD), serta garansi barang kembali jika tak sesuai. (Sumber: blog.lazada.co.id) Berikut ini perbandingan harga sebuah televisi dengan merek Toshiba dengan model yang sama yaitu 32P1400 namun dijual ditempat berbeda: 42% 40% 38% Ragu kualitas produk Takut akan keamanan Ingin melihat produk secara langsung AlasanTidak Berbelanja Online Shop 2014
  27. 27. 8 Tabel 1.2 Perbandingan Harga Televisi Sumber: Katalog Carrefour 15-28 April 2015 dan website www.Lazada.com diakses 27 April 2015 Sehingga bisa dilihat untuk penjualan harga televisi Toshiba dengan model 32P1400 harga lebih murah di toko online Lazada.com. Namun berdasarkan review konsumen di TrustedCompany.com yaitu sebuah komunitas terbuka yang mengutamakan review, dan berusaha menghubungkan konsumen dengan konsumen lainnya untuk mengetahui kredibilitas sebuah perusahaan sebelum bertransaksi. Review dari konsumen terhadap toko online Lazada rata-rata merasa tidak puas dan juga kecewa. Ketidakpuasan terhadap toko online Lazada ini bermacam-macam yang disampaikan oleh konsumen mulai dari harga yang murah tetapi barangnya tidak berkualitas, pengiriman barang yang lama dan proses pengembalian barang yang lama juga berbelit-belit. (Sumber Trustedcompany.com ). Sehingga untuk survei konsumen terhadap Lazada berdasarkan trustedcompany.com adalah sangat rendah seperti yang digambarkan dibawah ini: Barang Harga Carrefour Harga Lazada TV Toshiba 32P1400 Rp 2,589,000 Rp 2,399,000
  28. 28. 9 Gambar 1.5 Review Konsumen Lazada 2015 Sumber : www.Trustedcompany.com diakses 27 April 2015 Menurut Kotler dan Keller (2008:132) survei konsumen menunjukkan bahwa hal yang paling signifikan yang menghalangi seseorang untuk berebelanja secara online adalah tidak adanya pengalaman yang menyenangkan, interaksi sosial, dan konsultasi pribadi dengan perwakilan perusahaan. Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan.Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasanya (bahkan bisa pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku komplain. (Tjiptono,2012:302). 5 7 1 9 34 Sangat Bagus Bagus Dapat Diterima Rendah Sangat Rendah Review Konsumen Lazada 2015
  29. 29. 10 Menurut Boyd Jr dalam Jurnal Kurniawan(2012:5) mengatakan bahwa kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Gilbert dkk dalam jurnal Aryani dan Rosinta (2010:115) mengungkapkan kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan. Dengan menyadari adanya informasi dan data yang ada, maka dalam penelitian ini penulis memilih toko online Lazada sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk membuat suatu karya ilmiah berupa skripsi dengan judul: “ PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO ONLINE LAZADA (Studi kasus pada pelanggan di Perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta)
  30. 30. 11 B. Rumusan Masalah Kenyataannya setiap bidang usaha dituntut untuk terus memberikan harga produk yang bersaing dan kualitas pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya upaya – upaya baik seperti yang diatas di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan harga produk dan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Tak terkecuali bagi perusahaan e-commerce atau toko online. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh hargaterhadapkepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta? 2. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta? 3. Bagaimanakah pengaruh harga dan kualitas pelayanan (secara bersama- sama) terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta?
  31. 31. 12 C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada diperkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. 2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh harga dan kualitas pelayanan (secara bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. D. Manfaat penelitian Manfaat penelitian adalah sebagai berikut: 1. Sebagai gambaran dan masukan bagi perusahaan sejenis mengenai konsep pemasaran, khususnya pada harga dan kualitas pelayanan dalam memuaskan pelanggannya. 2. Untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan serta memperkaya khazanah ilmu pemasaran pada khususnya, dan manajemen pada umumnya. 3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti berikutnya.
  32. 32. 13 BAB II LANDASAN TEORI A. Harga 1. Pengertian Harga Definisi harga menurut Alma (2013:169) “ harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”. Menurut Nirwana (2012: 116) “harga diterjemahkan sebagai biaya yang dibebankan dari produsen kepada konsumen”. Dalam konteks pemasaran jasa, secara sederhana istilah harga menurut Tjiptono (2014: 198) : Sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non- moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendaptakan suatu jasa. Utulitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan dan keinginan tertentu. “Harga adalah besaran yang dibayar oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang dijual oleh bisnis anda”.(Fadil dan Priyo, 2015:140) Pengertian harga menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) yaitu “sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa”.
  33. 33. 14 Sedangkan harga menurut Morissan (2010:78) yaitu “mengacu pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang biasanya menggunakan nilai uang” 2. Dimensi Harga Dimensi dalam harga menurut Morissan (2010:79), yaitu : a. Kualitas produk b. Tingkat persaingan c. Kegiatan promosi 3. Strategi Menetapkan Harga Menurut Tjiptono (2014:219) ada beberapa strategi menetapkan harga berdasarkan nilai yaitu: a. Discounting Yaitu menawarkan diskon atau potongan harga untuk mengkomunikasikan kepada para pembeli yang sensitive terhadap harga bahwa mereka mendaptkan nilai yang diharapkan. b. Odd pricing Yakni mentapkan harga sedemikian rupa sehingga membuat konsumen mempersepsikan bahwa mereka mendapatkan harga lebih murah. Caranya adalah dengan menggunakan satuan “ganjil” tertentu, seperti Rp 9.750,00 (mendekati Rp 10.000,00) dan Rp 88.975,00 (mendekati Rp 89.000,00)
  34. 34. 15 c. Synchro-pricing Yaitu menggunakan harga untuk mengelola permintaan akan jasa melalui pemahaman atas sensitivitas pelanggan terhadap harga. Dalam sejumlah industry jasa, seperti jasa telepon interlokal, bis kota, hotel, dan bioskop. Permintaan berfluktuasi sepanjang waktu, sehingga menimbulkan masalah kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan kekurangan kapasitas di saat periode permintaan puncak. Sesuai dengan namanya, Synchro- pricing bertujuan untuk menyelaraskan permintaan dengan penawaran. Secara garis besar, terdapat empat alternatif synchro-pricing yang biasa diterapkan perusahaan jasa yaitu: 1) Place differentials, yaitu menetapkan harga berbeda untuk lokasi berbeda, contohnya kursi dibaris depan untuk pertunjukkan konser dan pertandingan tinju, serta kamar hotel yang menghadap pemandangan laut biasanya dihargai lebih mahal dikarenakan lokasi strategisnya dimata pelanggan. 2) Time differentials, yaitu variasi harga didasarkan pada saat (waktu) konsumsi jasa dilakukan. Contohnya tarif interlokal setelah pukul 23.00 sampai pukul 06.00 dan hari libur jauh lebih murah dibandingkan pada jam-jam sibuk. 3) Quantity differentials, yaitu memberikan potongan harga untuk pembelian jasa dalam kuantitas besar, contohnya diskon korporat untuk hotel, penerbangan, persewaan mobil, dan penayangan iklan TV atau radio.
  35. 35. 16 4) Differentials as incentives, yaitu harga lebih murah ditawarakan kepada para klien baru atau klien saat ini dengan harapan bisa mendorong mereka agar menjadi pengguna rutin atau pengguna yang lebih sering memakai jasa perusahaan. d. Penetratin pricing Yaitu menetapkan harga murah untuk suatu jasa baru dengan tujuan mendorong percobaan produk dan pemakaian lebih luas. 4. Tujuan Menetapkan Harga Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008: 146) penetapan harga memiliki beberapa tujuan antara lain: a. Pembentukan citra seperti sebagai market leader yang mampu menentukan price leader b. Percepatan penjualan c. Promosi d. Perlindungan atas ancaman pesaing yang kerap memainkan harga, meningkatakan daya saing melalui harga “miring” dan lain-lain. Sedangkan menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Sunyoto (2014: 132) tujuan penetapan harga antara lain : a. Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tidakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi
  36. 36. 17 pasar yang tidak menguntungkan.Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan. b. Memaksimalkan laba Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu. c. Memaksimalkan penjualan Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. d. Prestise Tujuan penetapan harga disini adalah untuk memosisikan jasa perusahaan tersebut sebagai produk yang eskslusif. e. Pengembangan atas invertasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (Return On Investment) yang diinginkan. B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pengertian jasa menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 266) : Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu. Contohnya perbankan, hotel, maskapai penerbangan, pengercer, persiapan pajak, dan jasa perbaikan rumah.
  37. 37. 18 Ginting (2012:3) dalam bukunya Not Just A Smile Inovasi Merancang, Melakukan Implementasi Serta Evaluasi Service Excelencemengatakan : Bahwa pelayanan merupakan interaksi antara produsen dan konsumen (pelanggan). Akibat interaksi tersebut, pelanggan akan merasakan akibat atau efek dari pelayanan yang mereka terima saat itu juga. Pengertian jasa menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra( 2007 : 11): Jasa yaitu proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Definisi jasa menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner seperti yang dikutip oleh Alma (2013: 243) : Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Sedangkan jasa menurut Lovelock dan Wright (2007:5) memiliki dua pendekatan yang menangkap esensinya: a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk
  38. 38. 19 fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. 2. Pengertian Kualitas Pelayanan Definisi kualitas menurut Goestsch & Davis yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra ( 2007 : 110) “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan”. Menurut Kotler dan Keller (2008:143) dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 1, “Kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Kualitas jasa menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2014: 268) “kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Dalam buku Service Management Mewujudkan Layanan Prima menurut Lewis & Booms yang dikutip oleh Tjptono (2012: 157) kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
  39. 39. 20 Sedangkan menurut Lovelock dan Wirtz (2007: 96) “kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan”. 3. Karakteristik Jasa Riset dan literature manajemen jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang. Menurut Tjiptono (2012: 28) karakteristik jasa ada 4 yang dikenal dengan istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan Perishability) penjelasannya yaitu : a. Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara obyektif kualitas hasil jasa bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
  40. 40. 21 b. Heterogeneity/ Variability/ Inconsistency Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen identik. c. Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktek dokter gigi merupakan salah satu contohnya.Dokter gigi tidak dapat mencabut gigi, mengobati gigi, atau menambal gigi pasien tanpa kehadiran sang pasien. d. Perishability Diartikan bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.Kursi penonton konser musik yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
  41. 41. 22 4. Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lovelock yang dikutip oleh Nirwana (2012:36) bauran pemasaran jasa meliputi 7P yaitu : a. Product Merupakan semua komponen dari tampilan jasa dan menciptakan nilai bagi pelanggan. b. Price Adalah pengeluaran anggaran atau biaya.Baik dalam bentuk nominal, waktu, dan usaha yang dilakukan pelanggan karena pembelian terhadap jasa yang diinginkan. c. Promotion Merupakan aktivitas komunikasi yang mampu diterjemahkan dalam bentuk pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap jasa. d. Place Sedangkan place merupakan keputusan manajemen berkaitan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa pada pelanggan. e. People Merupakan penyedia jasa dan pelanggan yang terlibat dalam pembentukan jasa.
  42. 42. 23 f. Process Yaitu bagian dari metode operasional atau tahapan tindakan dalam perwujudan jasa. Productivity and quality, input jasa dapat ditransformasikan menjadi output yang dapat memberikan nilai tambah pada pelanggan. g. Physical Evidence Kemudian physical evidence merupakan tampilan atau wujud jasa secara fisik yang menunjukkan tingkat mutu jasa. 5. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock dan Wright (2007:98) terdiri dari: a. Kehandalan (Reliability) Apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan, dari waktu ke waktu? b. Keberwujudan (Tangible) Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut? c. Daya tanggap (Responsivness) Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat? d. Jaminan (Assurance) Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup, sopan, kompeten, dan dapat dipercaya?
  43. 43. 24 e. Empati (Empathy) Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar dan khusus? C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut menurut Lovelock dan Wright (2007:102) “kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan”. Definisi kepuasan pelanggan menurut Nova (2012:138)“adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa“ Sedangkan kepuasan pelanggan Menurut Rangkuti (2013:7) mengatakan : Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, dimana alternative yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan pengertian ini, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Dalam buku Marketing Strategy Top Brand Indonesia menurut Suyanto (2007: 10) kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa dari pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk dengan harapannya”
  44. 44. 25 Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2008:16) ialah : Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli.Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa.Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Dimensi kepuasan pelanggan menurut menurut Nova (2012: 140)yaitu : a. Kualitas Beberapa segmen pelanggan menginginkan produk dan layanan dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap dihotel bintang lima, menggunakan kendaraan diatas 3500 cc, dan duduk di first class dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti ini, yang hidup selapis tipis diatas awan.Memiliki income luar biasa yang hidupnya didedikasikan mendapatkan barang berkualitas bagus.Kepuasan datang dari produk dan layanan kualitas yang mereka terima. b. Harga Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas.Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang price sensitive. Mereka merasa bahagia jika menemukan produk dengan harga yang sangat miring.Mereka adalah switcher dalam piramida brand loyalty. Kesetiaan diberikan bukan pada kualitas. Bukan merek,
  45. 45. 26 tapi pada harga.Konsumen yang price sensitive tentu lebih banyak jumlahnya di Indonesia. c. Service Quality Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja? Disebuah hotel terdapat tulisan “One day in every man’s life he deserve to be a king”. Pelayanan adalah salah satu faktor kepuasan konsumen yang tidak mudah untuk ditiru.Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor untuk memuaskan konsumen. d. Emotional Factor Emotional factor bicara tentang seberapa banyak sebuah produk atau layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang menggunakannya. Memakai sepatu Jimmy Cho tentu lebih membawa kebanggaan. e. Kemudahan Faktor terakhir adalah kemudahan.Kemudahan berarti kemudahan mendapatkan produk atau layanan tersebut karena tersedia dimana- mana. Atau kemudahan pengoperasian. Nokia ditahun 2000an menguasai pasar handphone di Indonesia karena konsumen merasa Nokia mudah untuk digunakan dibanding merek lain dimasa itu. 3. Strategi Kepuasan Pelanggan Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358):
  46. 46. 27 a. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. Untuk itu berlaku prinsip “quality come first, satisfication programs follow”. b. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. c. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/ jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan semakin besar.
  47. 47. 28 d. Fokus pada pelanggan terbaik Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat wakttu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), relative tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah). e. Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan terlebih dahulu memastikan barang dan jasa yang dihasilkannya benar- benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. f. Unconditional guarantees Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh para pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang diberikannya.
  48. 48. 29 g. Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfication harus didukung puls dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. 4. Fungsi Kepuasan Pelanggan Menurut Nova (2012: 139) semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan bagi mereka yang mengonsumsinya. Berikut adalah kemewahan yang dapat dimiliki perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya: a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih efektif. c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik. d. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasionalnya. e. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik menurut Tjiptono (2012: 310) diantaranya: a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
  49. 49. 30 b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling. c. Menekan biaya transaksi pelanggan pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cendrung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok. f. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif g. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-lineextensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. h. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Menurut Rangkuti (2013:44) “pelanggan yang puas akan meningkatkan profitabilitas, memperluas pangsa pasar dan meningkatkan ROI (Return On Investment)”. D. Kerangka Pikir Penelitian Judul penelitian adalah Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada. Dengan rumusan masalahnya adalah Apakah terdapat pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan toko online Lazada di perkantoran The
  50. 50. 31 Plaza OfficeTowerJakarta.Variabel (X1) Harga yaitu mengacu pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang biasanya menggunakan nilai uang. Untuk indikator dari Harga yaitu Kualitas Produk, Tingkat Persaingan dan Kegiatan Promosi. Variabel (X2) Kualitas Pelayanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelangan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Indikator dari Kualitas Pelayanan yaitu Kehandalan (Reliability), Keberwujudan (Tangible), Daya Tanggap ( Responsiveness),Jaminan (Assurance),Empati (Empathy).Variabel (Y) Kepuasan Pelanggan yaitu hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Indikator dari Kepuasan Pelanggan yaitu Kualitas, Harga, Service Quality, Emotional Factor dan Kemudahan. Alat analisis dalam penelitian ini ada dua macam, pertama adalah Agresi Linier Sederhana untuk menganalisis besarnya pengaruh harga yang dinyatakan sebagai (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan juga menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang dinyatakan dengan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Alat analisis kedua adalah Agresi Linier Berganda untuk mengetahui secara bersama- sama besarnya pengaruh harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Toko Online Lazada sehingga mendapatkan kesimpulan dan saran. Secara sistematik, kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :
  51. 51. 32 BAB III Gambar 2.1Kerangka Pikir Penelitian Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh harga dengan kepuasan pelanggan? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan? 3. Bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanandengan kepuasan pelanggan? X1 Harga : 1. Kualitas Produk 2. Tingkat Persaingan 3. Kegiatan Promosi Y Kepuasan Pelanggan : 1. Kualitas 2. Harga 3. Service Quality 4. Emotional Factor 5. Kemudahan X2 Kualitas Pelayanan : 1. Kehandalan ( Reliability) 2. Keberwujudan (Tangible) 3. Daya Tanggap ( Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy) Y Kepuasan Pelanggan : 1. Kualitas 2. Harga 3. Service Quality 4. Emotional Factor 5. Kemudahan X1 Harga : 1. Kualitas Produk 2. Tingkat Persaingan 3. Kegiatan Promosi X2 Kualitas Pelayanan: 1. Kehandalan ( Reliability) 2. Keberwujudan (Tangible) 3. Daya Tanggap ( Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empati (Empathy) Y Kepuasan Pelanggan : 1. Kualitas 2. Harga 3. Service Quality 4. Emotional Factor 5. Kemudahan Regresi Linier Berganda Hasil dan Kesimpulan PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Regresi Linier SederhanaRegresi Linier Sederhana
  52. 52. 33 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini dilakukan di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta.Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 1 Januari 2015 sampai dengan April 2015. B. Jenis dan Sumber Data 1. Jenis data a) Data Kualitatif Data kualitatif yaitu hasil pengamatan yang outputnya hanya bisa dimasukkan ke dalam suatu kategori misalnya jenis kelamin, jenis pekerjaan dan sebagainya. b) Data Kuantitatif Data kuantitatif yaitu hasil pengamatan atas suatu hal yang bisa dinyatakan dalam angka, misalnya usia seseorang, pendapatan, dan sebagainya. 2. Sumber Data a) Data Primer Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer dapat berupa opini subjek secara individual
  53. 53. 34 atau kelompok. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner secara langsung kepada sejumlah responden yang bekerja di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta. Jenis pertanyaan yang dipergunakan adalah bersifat pertanyaan tertutup. b) Data Sekunder Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Data sekunder diperoleh melalui pengutipan data dan informasi dari berbagai sumber yang relevan dengan penelitian ini diantaranya dari data profil responden di perkantoran The Plaza Office Tower Jakarta, Majalah, Internet, Pendidikan kepustakaan dengan mempelajari buku-buku serta literatur yang mendukung dan berhubungan dengan objek penelitian. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2010:115). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sasaran populasi pada penelitian ini
  54. 54. 35 adalah orang yang sudah pernah membeli produk di toko online Lazada selama enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2010 : 116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Oleh karena itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili), yaitu sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. D. Teknik Pengambilan Jumlah Sampel Jika populasinya besar maka peneliti dapat menggunakan rumus Cochran untuk menarik sampel dengan pendekatan proporsi seperti dibawah ini (Sarwono dan Martadiredja, 2008:143): n0= di mana: n0 = Ukuran sampel Z2 = Abscia kurva normal yang memotong area sisi (tails), atau 1- tingkat kepercayaan e = Tingkat kepercayaan yang diinginkan
  55. 55. 36 p = Proporsi yang diestimasi suatu atribut yang ada dalam suatu populasi q= 1- p no= = ( , ) ( . )( . ) ( . ) n0= 96,04 97pembulatan 100responden Berdasarkan rumus diatas menggunakan Z2 = 95% dan e = 10% sehingga diperoleh 100 responden. E. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010:122 ) sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli makanan, atau penelitian tentang kondisi politik di suatu daerah, maka sampel sumber datanya adalah orang ahli politik. Berdasarkan hal tersebut, penarikan sempel dengan pertimbangan bahwa yang menjadi responden sudah pernah membeli produk ditoko online Lazada selama enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015.
  56. 56. 37 F. Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono 2010 : 199) sebagai pelanggan Lazada yang sudah pernah membeli produk di Lazada dalam enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan bulan April 2015. Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri responden serta pertanyaan dari indikator tiap-tiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai pada sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :
  57. 57. 38 Tabel 3.1Skala Likert Variabel Harga Kategori diberi Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Cukup Setuju (CS) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2010 : 134) Tabel 3.2 Skala LikertVariabel Kualitas Pelayanan Kategori diberi Skor Sangat Baik (SB) 5 Baik (B) 4 Cukup Baik (CB) 3 Tidak Baik (TB) 2 Sangat Tidak Baik (STB) 1 Sumber: Sugiyono (2010 : 134)
  58. 58. 39 Tabel 3.3 Skala LikertVariabel Kepuasan Pelanggan Kategori diberi Skor Sangat Puas (SP) 5 Puas (P) 4 Cukup Puas (CP) 3 Tidak Puas (TP) 2 Sangat Tidak Puas (STP) 1 Sumber: Sugiyono (2010 : 134) Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap faktor, menunjukkan bahwa faktor tersebut semakin berpengaruh positif terhadapkepuasan pelanggan. G. Uji Keabsahan Data Uji keabsahan data dalam penelitian, sering hanya ditekankan pada uji validitas dan reliabilitas.Dalam penelitian kuantitatif, kriteria utama terhadap data hasil penelitian adalah valid, reliable dan obyektif. Metode yang digunakan untuk menguji keabsahan data adalah sebagai berikut : 1. Pengujian Validitas Menurut Sugiyono (2010:455) Menyatakan bahwa validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi
  59. 59. 40 pada obyek penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, untuk mendapatkan data yang valid, reliabel dan obyektif, maka penelitian dilakukan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel, dilakukan pada sampel yang mendekati jumlah populasi dan pengumpulan serta analisis data dilakukan dengan cara yang benar. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah dengan skor total, menggunakan rumus korelasi pearson product moment dengan menggunakan software SPSS , sebagai berikut : rxy = n∑xy-(∑x)(∑y) √{n∑x²-(∑x²)}{n∑y²-(∑y)²} Sumber : Sugiyono (2010 : 248) Keterangan : rxy= koefisien korelasi Pearson (koefisien validitas yang akan dihitung) X = Skor tiap responden untuk setiap item pertanyaan atau pernyataan Y = Skor tiap responden dari seluruh item pertanyaan atau pernyataan ∑X = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk X ∑Y = Jumlah skor seluruh item pertanyaan atau pernyataan untuk Y ∑X2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor X
  60. 60. 41 ∑Y2 = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y N = Jumlah Subyek Suatu item instrument dinyatakan valid apabila harga koefisien rhitung > 0,300(rtabel) sebagai batas minimumnya. 2. Pengujian Reliabilitas Realiabilitas berkenaan dengan derajad konsistensi dan stabilitas data atau temuan, Sugiyono (2010 : 456). Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama, Uji ini menggunakan teknik Alpha Cronbach, tarif signfikansi digunakan 5%. Jika r hitung (r alpha) > r tabel, maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Dan menyebutkan bila r hitung (r alpha) > 0,600 maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Tingkat reliabilitas instrumen bisa dilihat dari r hitung (r alpha) dengan kriteria sebagai berikut : Tabel 3.4 Tingkat Reliabilitas Instrumen bisa dilihat dari (r alpha) 0,800-1,00 Sangat Tinggi 0,600-0,799 Tinggi 0,400-0,599 Cukup 0,200-0,399 Rendah < 0,200 Sangat Rendah Sumber: Sangadji dan Sopiah (2013:249) Uji reliabilitas ini dianalisis menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :
  61. 61. 42 = ∑  = Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach  = Jumlah item pertanyaan yang diuji si 2 = Jumlah varians skor item SX 2 = Varians skor-sor tes (seluruh item K) Sumber : Rangkuti (2013:136) H. Alat Analisis Data Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. (Sugiyono, 2010 : 206). Berikut cara yang dilakukan penulis untuk mengolah data adalah sebagai berikut : 1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisis variabel independen harga (X1) terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (Y). Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen Persamaan umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk :
  62. 62. 43 Y = a + bX Sumber : Sugiyono (2010 : 270) Keterangan : Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel independen. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.Bila koefisien korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah maka harga b juga rendah.Selain itu bila koefisisen korelasi negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen korelasi positif, maka harga b juga positif. Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut : a = (∑Y) .(∑X2 )-(∑X).(∑XY) n. (∑x2 )-(∑x)2 b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y) n. (∑x2 )-(∑x)2 Sumber : Sugiyono (2010 : 272)
  63. 63. 44 2. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial) Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisis variabel independen kualitas pelayanan (X2) terhadap variable dependen kepuasan pelanggan (Y). Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen Persamaan umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk : Y = a + bX Sumber : Sugiyono (2010 : 270) Keterangan : Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Kualitas pelayanan Y bila X = 0 (harga konstan) b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel independen. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi.Bila koefisien korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah maka harga b juga rendah.Selain itu bila koefisisen korelasi negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen korelasi positif, maka harga b juga positif.
  64. 64. 45 Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut : a = (∑Y) .(∑X2 )-(∑X).(∑XY) n. (∑x2 )-(∑x)2 b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y) n. (∑x2 )-(∑x)2 Sumber : Sugiyono (2010 : 272) 3. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan) Analisis regresi berganda digunakan peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2. Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah : Y= α+b1 X1+b2 X2+e Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan α = Konstanta X1 = Harga X2 = Kualitas pelayanan b1 = Koefisien regresi variabel harga b2 = Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan e = Standard Error Sumber : Sugiyono (2010 : 277)
  65. 65. 46 I. Uji signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara individual dalam menerangkan kepuasan pelanggan. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Ho : β = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) secara individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Ha : β ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) secara individual mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t table. Apabila t table > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila t table < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Dengan menggunakan angka probabilitas siginifikansi Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila angka probabilitas siginifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
  66. 66. 47 J. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah harga dan kualitas pelayanan yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Ho : β1, β2 = 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama- sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan). Ha : β1, β2 ≠ 0, artinya variabel-variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (kepuasan pelanggan). Kriteria pengambilan kepuasan pelanggan sebagai berikut : 1. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya harga dan kualitas pelayanan secera serentak tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya variabel harga dan kualitas pelayanan secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan ( untuk tingkat signifikansi = 5 % ). 2. Membandingkan nilai F hitung dengan F table Apabila F table > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak, Apabila F table < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
  67. 67. 48 K. Uji Asumsi 1. Uji Normalitas Menurut Priyatno (2013:56)Syarat dalam analisis parametrik yaitu distribusi data harus normal. Pengujian normal probability dapat dilihat pada output regresi. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut (Priyatno, 2013:74) : a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garisdiagonal maka model regresi telah memenuhi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikutiarahgaris diagonal maka model regresi tidak memenuhi normalitas. 2. Uji Multikolonieritas Menurut Ghozali (2005: 91) Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah sebagai berikut: a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen
  68. 68. 49 c. Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya, variance inflation factor (VIF). 3. Uji Heteroskedastisitas Menurut Priyatno (2013:60) Uji Heteroskedastisitas adalah “keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi”. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir atau estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan menjadi sangat tinggi. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi.Jika titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Menurut Sunyoto (2013:91) Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output spss melalui grafik scatterplots antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas sumbu X = Y hasil prediksi dan nilai residualnya (SPESID) merupakan variabel terikat sumbu Y = Y prediksi – Y riil. 4. Uji Determinasi (R2 ) Menurut Priyatno (2013:56) Analisis koefisien determinasi (R ) digunakan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen.
  69. 69. 50 Dari tabel model Summary dapat diketahui nilai R (Adjusted R Square). Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. L. Definisi Variabel Operasional Definisi operasional yang akan dijelaskan adalah operasionalisasi konsep agar dapat diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definsi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut. Adapun definisi variabel operasionaldalam penelitian ini sebagai berikut: Tabel 3.5 Definisi Variabel Operasional No. Variabel Dimensi Indikator Skala pengukuran 1. Harga (X1) “Harga yaitu mengacu pada apa yang harus diberikan konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang biasanya menggunakan nilai uang” Menurut Morissan (2010:78) 1. Kualitas Produk 2. Tingkat Persaingan 1. Harga yang ditawarkan toko online Lazada sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh oleh pelanggan 2. Toko online Lazada menjual produk yang berkualitas dengan harga terjangkau 1. Perbandingan harga yang mampu bersaing dengan toko online lainnya 2.Toko online Lazada memberikan harga produk lebih murah dari toko online lainnya Skala Likert 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Cukup Setuju 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat
  70. 70. 51 3. Kegiatan Promosi 1. Toko online Lazada selalu memberikan promosi berupa potongan harga kepada para pelanggannya 2.Tokoonline Lazada memberikan informasi promosi melalui iklan Televisi, radio dan email kepada pelanggan. Tidak Setuju. 2. Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas Pelayanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelangan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) 1.Kehandalan (Reliability) 2. Keberwujudan (Tangible) 3.Daya Tanggap(Respon siveness) 4. Jaminan (Assurance) 1.Toko online Lazada memberikan pengiriman gratis untuk daerah JABODETABEK. 2.Pengiriman produk toko online Lazada sesuai waktu yang dijanjikan 1.Penampilan website toko online Lazada menarik. 2.Website toko online Lazada tidak pernah mengalami gangguan jaringan. 1.Keramahan toko online Lazada dalam memberikan pelayanan. 2.Toko online Lazada cepat dalam menangani keluhan dari pelanggan 1. Toko online Lazada memberikan jaminan penggantian produk baru pada produk rusak atau cacat yang telah dibeli oleh pelanggan Skala Likert 5 = Sangat Baik 4 = Baik 3 = Cukup Baik 2 = Tidak Baik 1 = Sangat Tidak Baik
  71. 71. 52 5. Empati (Empathy) 2.Toko online Lazada memberi jaminan uang kembali apabila produk yang dibeli rusak atau cacat dan stok barang penggantinya kosong atau sudah habis. 1. Toko online Lazada memberikan perhatian atau atensi menanggapi permintaan dan keluhan dari pelanggan 2.Kemudahan menghubungi pihak toko online Lazada apabila ada masalah dengan barang yang dipesan. 3. Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan yaitu hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Menurut Nova (2012:138) 1. Kualitas 2. Harga 3.Service Quality 1. Toko online Lazada memberi kepuasan terhadap kualitas produk yang dijual. 2.Toko online Lazada memberi kepuasan dengan selalu menjaga kualitas produk yang dijualnya. 1. Toko online Lazada memberikan kepuasan terhadap harga produk – produknya. 2.Toko online Lazada memberi kepuasan dengan harga diskon atau potongan harga yang diberikan kepada pelanggan. 1. Customer service toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan. Skala Likert 5 = Sangat puas 4 = Puas 3 = Cukup Puas 2 = Tidak Puas 1 = Sangat Tidak Puas
  72. 72. 53 4. Emotional Factor 5.Kemudahan 2.Kurir pengantar barang toko online Lazada memberikan pelayanan yang memuaskan. 1.Berbelanja di toko online Lazada memberikan rasa kebanggaan dan kepuasan. 2.Setelah kembali berbelanja ditoko online Lazada pelanggan masih merasa puas 1. Kepuasan dalam kemudahan mengakses website tokoonline Lazada. 2.Toko online Lazada memberi kepuasan dalam kemudahan prosedur pembayaran baik secara COD (Cash On Delivery), kartu kredit/kartu debit, internet Banking,transfer Bank dan Program cicilan.
  73. 73. 54 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Toko Online Lazada Bisnis online di era yang serba cepat seperti sekarang ini sangatlah menguntungkan, termasuk juga di tanah air kita. Salah satu pemain ulung dalam bisnis e-commerce yang menjamur saat ini adalah Lazada Indonesia. Lazada.co.id The Fastest Growing e-Commerce in Indonesia – Keberhasilan sistem perdagangan online (e-Commerce) di Indonesia tidak lepas dari antusiasme masyarakat Indonesia yang mendambakan sebuah kepraktisan dalam berbelanja. Lazada.co.id adalah salah satu toko online terbaik tanah air yang hadir dengan konsep produk yang lengkap dan kemudahan belanja online pesan antar. Adalah sebuah perjalanan yang menakjubkan bagi Lazada.co.id dan orang-orang dibelakanganya yang membuat Lazada menjadi besar seperti sekarang. Dalam waktu yang terbilang singkat, Lazada berhasil membangun nama yang populer dan menempatkan diri di posisi yang cukup baik. Kisah sukses Lazada hari ini kembali kepada awal Januari 2012 di saat Rocket Internet yang bermarkas di Berlin mendirikan sebuah kantor cabang di ibukota kita, Jakarta. Rocket Internet sendiri adalah perusahaan online start-up incubator terbesar di dunia yang telah sukses menciptakan sejumlah perusahaan e-commerce lainnya di berbagai belahan dunia.
  74. 74. 55 Beberapa usaha lain milik Rocket Internet yang berada di Asia Tenggara seperti Groupon, Zalora, Easy Taxi, Lamido dan banyak lagi. Rocket Internet memulainya dengan memperkerjakan hanya 4 orang karyawan untuk Lazada. Pada tanggal 15 Maret 2012, lazada.co.id diluncurkan dan terbuka bebas untuk umum. Bukan hanya di Indonesia saja, namun juga di Filipina, Thailand, Malaysia dan Vietnam, yang akhirnya menjadikan Lazada sebagai toko online yang namanya sudah tidak asing lagi di telinga masyarakat umum di seluruh wilayah Asia Tenggara. Diawal peluncuran nya, Lazada menawarkan 4.000 produk untuk dijual yang dibagi menjadi 4 kategori utama. Hanya selang satu minggu setelah peluncuran nya, situs belanja online Lazada mendapatkan pelanggan pertamanya.Dalam sebuah interview, pelanggan tersebut memberikan testimoni untuk Lazada dan menyatakan kepuasannya berbelanja di lazada.co.id.Ia menyebutkan bahwa Lazada memberikan pelayanan yang baik, mulai dari segi pembelian, pengantaran sampai dengan after sales-nya. Dikarenakan testimoni tersebut, Lazada berhasil mendapatkan 1000 pelanggan hanya pada bulan pertamanya. Angka itu merupakan angka yang cukup fantastis bagi bisnis e-commerce yang baru berjalan selama satu bulan. Pertumbuhan pelanggan dan supplier yang begitu pesat membuat Lazada mengaut keuntungan yang cukup signifikan walau umur bisnis Lazada masih relatif muda.
  75. 75. 56 Dengan semakin banyaknya ragam produk yang dijual, Lazada akhirnya membuka kantor baru di Jakarta, yaitu sebuah warehouse dan pusat distribusi. Kantor ini digunakan untuk menampung setiap produk yang ditampilkan di etalase website mereka dan juga untuk mengatur setiap pesanan pelanggan dengan teliti sehingga dapat memperkecil kemungkinan kesalahan pengiriman. Berkat kerja keras dan keuletan seluruh karyawan Lazada, pada bulan Agustus 2012 lazada.co.id menjadi top 100 website di Indonesia, dan pada saat yang sama, Lazada telah pun memiliki total 200 karyawan. Setiap bulan nya kedudukan Lazada menjadi semakin baik, hingga mencapai posisi top 40 website di Indonesia. Bahkan Lazada juga sering menjadi trending topic di berbagai media sosial seperti Twitter, “like” untuk Facebook mereka pun melonjak pesat bagai kilat. 2. Model Bisnis Toko Online Lazada Lazada menjalankan model bisnis yang terbilang berbeda dengan toko online lain seperti Tokopedia atau Elevenia. Toko online lain lebih mengedepankan konsep C2C (Consumer to Consumer) yang mana pengontrolan keseluruhan aktifitas akan menjadi lebih rumit. Terlebih lagi dalam penanganan kepercayaan pelanggan. Sedangkan Lazada lebih fokus kepada konsep B2C (Business to Consumer) karena tujuan utama mereka adalah untuk menyerap pelanggan individu yang melakukan transaksi di website mereka. Dalam hal ini, Lazada merekrut supplier yang terpercaya dan memiliki produk berkualitas tinggi sehingga tidak akan mengecewakan pelanggan dan juga dapat meningkatkan kepercayaan bagi
  76. 76. 57 Lazada. Lazada akan membeli produk dari supplier dan menampung nya di dalam warehouse yang kemudiannya akan dijual kepada pelanggan. Dengan menjalankan konsep B2C ini, akan lebih mudah bagi Lazada untuk mengontrol seluruh aktifitas yang terjadi mulai dari mengontrol kualitas produk, pendistribusian hingga after sales kepada pelanggan. Lazada sangat mengedepankan kepercayaan pelanggan. 3. Tujuan Toko Online Lazada Lazada memiliki tujuan untuk menjadi pusat belanja online yang paling top dan utama di Indonesia serta ingin memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan, memberikan inspirasi dalam belanja dan juga memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dalam memilih- milih produk online. Karena itu, Lazada memberikan kesempatan kepada semua pelanggan untuk membeli segala jenis produk yang diinginkan hanya dengan mengakses ke website yang telah disediakan. Hingga saat ini, terdapat 13 kategori produk utama dan lebih dari 25.000 produk yang dijual online. Diantara kategori produk ini adalah seperti produk elektronik, produk kesehatan & kecantikan, buku, produk fashion, perlengkapan otomotif, mainan anak & perlengkapan bayi, perabotan rumah tangga dan juga perlengkapan travelling & olahraga. Selain dari katalog produk yang luar biasa itu, produk yang ditawarkan pun datang dari berbagai koleksi brand, seperti brand lokal dan internasional bahkan juga brand dari desainer papan atas. Sejumlah brand populer tersebut
  77. 77. 58 seperti Apple, NYX, Adidas, Converse, Samsung, Estee Lauder, Pampers, JanSport, Morinaga, Guessdan masih banyak lagi. 4. Metode Pembayaran Toko Online Lazada Ada beberapa metode pembayaran yang Lazada tawarkan.Hal ini juga dilakukan untuk memberikan pengalaman berbelanja online yang lebih menarik. Lazada turut menggandeng sejumlah partner di bidang perbankan untuk mengatasi masalah pembayaran. Metode pembayaran yang disediakan seperti berikut: a. Bayar di tempat (COD) COD singkatan dari Cash On Delivery. Dengan metode ini, dapat membayar dengan tunai kepada kurir yang bertugas di saat menerima pesanan.Metode ini dapat diaplikasikan di seluruh wilayah Indonesia.Ketentuan metode ini hanya dapat digunakan untuk transaksi yang kurang dari Rp 3.000.000. b. Kartu kredit / Kartu debit Jika memilih metode pembayaran ini, maka bebas melakukannya dengan semua kartu kredit / debit dengan logo VISA ataupun MasterCard. Detail kartu akan dilindungi dengan Standar Enkripsi industri terkemuka. c. Internet / online banking Dengan memilih metode ini, bisa dengan mudah melakukan pembayaran langsung melalui rekening bank. Adapun bank yang bekerjasama adalah KlikBCA dan Mandiri Clickpay.
  78. 78. 59 d. TransferBank Untuk metode ini, bisa melakukan transfer langsung ke rekening Lazada.Bank yang bekerjasama dengan Lazada untuk metode ini adalah Bank BCA, Bank Mandiri, CIMB Niaga dan Bank BNI. e. Program cicilan Metode ini adalah metode yang masih terbilang baru dan jarang diketahui.Pada dasarnya pelanggan dapat membayar produk yang dibeli dengan membayar cicilan selama 3 bulan.Dan program cicilan ini hanya dapat dilakukan melalui kartu kredit.Adapun bank yang bekerjasama untuk program ini seperti Bank Danamon, BCA, BII, Standard Chartered Bank, CIMB Niaga, ANZ, HSBC, Citibank dan BRI.Dan transaksi pembelian minimum untuk mengikuti program ini adalah Rp 1.000.000. 5. Metode Pengiriman Toko Online Lazada Salah satu manfaat dari belanja online adalah pelanggan dapat berbelanja di mana saja dan kapan saja tanpa meninggalkan rumah yang nyaman. Di Lazada, menyediakan jasa pengiriman yang bebas repot dan semurah mungkin. Biasanya dibutuhkan 1-18 hari kerja untuk mengirim pesanan ke mana saja di seluruh penjuru Indonesia. Pengiriman biasanya akan tiba pada hari kerja dan pelanggan dapat melacak pesanan langsung
  79. 79. 60 dari website Lazada itu sendiri karena Lazada juga akan menyertakan nomor resi untuk memudahkan pelanggan melakukan pelacakan. Untuk pengiriman ini, Lazada menggandeng beberapa agen ekspedisi terpercaya di Indonesia seperti JNE, RPX, First Logistic, Pandu Logistic dan TIKI. Selain itu Lazada juga memiliki kurir internal sendiri yaitu Lazada Express (LEX) untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Sedangkan untuk ongkos kirim, ada sejumlah ongkos kirim yang berbeda yang ditetapkan oleh Lazada. Ongkos kirim ini ditentukan berdasarkan zona pengiriman, yaitu: a. Zona 1: Wilayah JaBoDeTaBek Ongkos kirim untuk zona 1 ditentukan sesuai berat produk: 1) 0-15 kg: pengiriman gratis 2) 15-150 kg: Lazada akan menanggung biaya pengiriman untuk 15kg pertama dan selisih nya dibayar oleh pelanggan 3) Di atas 150 kg: biaya pengiriman ditanggung oleh Lazada dengan pengiriman menggunakan jasa kurir internal b. Zona 2: Wilayah luar JaBoDeTaBek Untuk wilayah yang termasuk zona 2, seluruh pemesanan akan dikenakan ongkos kirim. Besarnya ongkos kirim akan ditentukan dari lokasi pengiriman dan jenis barang yang dipesan. Untuk
  80. 80. 61 pesanan di atas Rp 90.000, Lazada akan menanggung 20% dari ongkos kirim. 6. Pelayanan Toko Online Lazada Dalam dunia online, pelanggan adalah raja karena pelanggan hanya tinggal mengangkat telepon bila ingin menanyakan tentang produk atau mengeluh mengenai pelayanan. Pelanggan juga tinggal meng-klik apa yang di inginkan dan barang akan diantar hingga ke depan pintu rumah pelanggan, bahkan pelanggan bisa dengan bebas memilih metode pembayaran yang disukai. Begitu juga saat pelanggan berbelanja dengan Lazada. Lazada menyediakan sejumlah layanan luar biasa yang akan membuat pelanggan merasa seperti seorang Raja. Pelayanan tersebut antara lain: a. Jaminan perlindungan pembeli Seluruh produk yang dijual di Lazada Indonesia memiliki jaminan 100% perlindungan pembeli dan/atau jaminan kepuasan. Bergantung kepada kebijakan pengembalian barang yang berlaku, pelanggan diperbolehkan untuk melakukan penukaran atau mengembalikan barang pesanan pelanggan kepada Lazada dalam waktu 7 atau 14 hari kalender. Penghitungan dimulai dari tanggal menerima paket hingga tanggal cap pos yang tertera pada paket yang dikembalikan pada Lazada. Proses ini dilakukan dengan cara mengisi formulir online di website Lazada dan kemudian penukaran atau pengembalian akan diproses lebih lanjut.
  81. 81. 62 b. Hanya penjual terpercaya Lazada berkomitmen untuk memastikan bahwa pelanggan dapat berbelanja dengan aman di Lazada. Semua seller yang terdaftar di Lazada telah melewati proses pemilihan yang seksama untuk memastikan pengalaman belanja pelanggan yang memuaskan. c. Customer service Untuk berbagai pertanyaan, pelanggan bisa menghubungi tim pelayanan konsumen Lazada di nomor: (021) 60206200. Layanan konsumen Lazada tersedia setiap hari Senin – Jum’at pada jam 09:00 – 20:00 dan juga di akhir pekan & hari libur pada jam 09:00 – 17:00. 7. Promosi Dan Potongan Harga Toko Online Lazada Ada banyak cara agar pelanggan bisa menikmati penawaran eksklusif yang beragam dengan potongan hingga 70% ketika pelanggan berbelanja di Lazada. Berbagai promo yang sedang berlangsung seperti “I XLove Wednesday” dimana Lazada bekerjasama dengan operator jaringan XL untuk menyediakan sejumlah produk pilihan dan diskon hingga 70% setiap hari Rabu. Ada juga promosi”Master Card Monday” yang mana pelanggan bisa mendapatkan diskon tambahan sebesar 10% jika pelanggan berbelanja di hari Senin dengan menggunakan kartu kredit / debit MasterCard. Dengan promo-promo ini, pelangganakan mendapatkan
  82. 82. 63 potongan harga secara otomatis sebelum pelanggan menyelesaikan pembayaran. Selain dari itu, ada juga tipe promo lain yang mana pelanggan harus memiliki kode kupon atau voucher sebelum mendapatkan potongan harga yang dijanjikan. Lazada sangat terkenal dengan berbagai penawaran eksklusif dan kampanye musiman nya, di mana pelanggan dapat memanfaatkan momen ini untuk menghemat pengeluaran pelanggan. Di antara kampanye Lazada yang terkenal adalah “LZD Special” dan juga “Cuci Gudang”. Pelanggan akan dengan mudah menemukan segudang produk dari berbagai jenis kategori yang memiliki ragam diskon dan potongan harga yang sangat menguntungkan. Selama musim perayaan dan liburan juga, Anda akan melihat lebih banyak lagi diskon dan kampanye promosi di mana Lazada akan bermitra dengan sejumlah brand tertentu atau pun event dan occasion tertentu untuk memberikan diskon yang luar biasa. Apalagi di musim liburan seperti Imlek, Hari Raya, Natal dan Tahun Baru, banyak promosi dan penawaran menarik yang tiada batasnya. Ada juga kampanye musiman lainnya seperti “Telkomsel Pesta Diskon” untuk menyambut 20 tahun Telkomsel atau “Sea Games 28” untuk menyemarakkan pesta olahraga, yang mana pelanggan bisa belanja sepuasnya tanpa menguras isi kantong.
  83. 83. 64 8. Toko Online Lazada Tersedia Di Mobile App Lazada.co.id kini hadir dalam bentuk aplikasi yang dapat di unduh langsung pada gadget.Belanja online lewat mobile app kapan saja dan di mana saja kini menjadi semakin mudah dengan adanya aplikasi Lazada. Aplikasi ini memiliki fitur yang lengkap, persis layaknya pelanggan berbelanja di website lazada.co.id. Walau apapun juga kesibukan yang pelanggan jalani, pelanggan tetap akan dapat mengakses ribuan produk yang tersedia di Lazada dengan mudah. Yang tak kalah penting, aplikasi ini tersedia untuk semua platform seperti Android dan iOS. Dengan tampilan menu yang user-friendly, pelangganakan dapat membiasakan diri dengan aplikasi ini dalam waktu yang singkat. Keuntungan lainnya adalah, Lazada juga menghadirkan promo- promo menarik yang khusus ditujukan bagi pengguna aplikasi ini. Bagi pelanggan yang baru mengunduh aplikasi ini, akan ada 2 kode voucher menarik yang bisa langsung dinikmati. Voucher tersebut adalah APP100 untuk voucher gratis Rp 100.000 dan juga APP60 untuk voucher gratis Rp. 60.000. Sedangkan bagi pelanggan yang selalu aktif menggunakan aplikasi ini, ada 3 promo lain yang tak kalah menarik yang bisa dimanfaatkan tiap minggunya. Promo tersebut yaitu: WOW Wednesday untuk belanja di hari Rabu, sedangkan untuk Jum’at ada Friday Frenzy dan yang selalu ditunggu adalah Mobile Weekend untuk hari Sabtu dan Minggu.
  84. 84. 65 B. Hasil Penelitian Karakteristik / Profil Responden Responden yang mengisi kuisoner dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang yang terdiri dari karyawan dan karyawati yang bekerja di perkantoran The Plaza Office Tower, Jakarta yaitu 100 orang yang sudah pernah membeli produk ditoko online Lazada selama enam bulan terakhir yaitu dari bulan November 2014 sampai dengan April 2015. 1. Jenis Kelamin Tabel 4.1 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No jenis kelamin Jawaban Responden Orang % 1 laki-laki 38 38% 2 Perempuan 62 62% Jumlah 100 100% Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015 Dengan melihat tabel diatas, maka yang berjenis kelamin laki-laki adalah dengan jumlah 38 orang (38%) pada pelanggan toko online Lazada dan perempuan dengan jumlah 62 orang (62%) pada pelanggan toko online Lazada.
  85. 85. 66 2. Umur Tabel 4.2 Karakteristik/ProfilResponden Berdasarkan Umur No Umur Jawaban Responden Orang % 1 18-25 tahun 32 32% 2 26-35 tahun 48 48% 3 >36 tahun 20 20% Jumlah 100 100% Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015 Dengan melihat tabel diatas, maka umur 18-25 tahun sebanyak 32 orang (32%), umur 26-35 tahun sebanyak 48 orang (48%) dan umur >36 tahun sebanyak 20 orang (20%). Dengan melihat tabel diatas dapat diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah responden berumur 25-35 tahun.
  86. 86. 67 3. Frekuensi Pembelian Tabel 4.3 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian No Frekuensi Pembelian Jawaban Responden Orang % 1 1 Kali 16 16% 2 2-3 Kali 31 31% 3 4-5 Kali 24 24% 4 >6 Kali 29 29% Jumlah 100 100% Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015 Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan ke responden berdasarkan frekuensi pembelian yakni 1 kali sebanyak 16 orang (16%), 2- 3 kali sebanyak 31 orang (31%), 4-5 kali sebanyak 24 orang (24%) dan >6sebanyak 29 orang (29%). Dengan melihat tabel diatas dapat diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah responden melakukan frekuensi pembelian sebanyak 2-3 kali.
  87. 87. 68 4. Lama Berlangganan Tabel 4.4 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Lama Berlangganan no Lama Berlangganan Jawaban responden Orang % 1 < 1 Bulan 31 31% 2 2-3 Bulan 20 20% 3 4-5 Bulan 16 16% 4 >6 Bulan 33 33% Jumlah 100 100% Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015 Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan ke responden berdasarkan lama berlanggananselama <1 bulan sebanyak 31 orang (31%), 2-3 bulan sebanyak 20 orang (20%), 4-5 bulan sebanyak 16 orang (16%) dan >6 bulan sebanyak 33 orang (33%). Dengan melihat tabel diatas dapat diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah responden lama berlangganannya selama>6 bulan.
  88. 88. 69 5. Pengeluaran Per Bulan Tabel 4.5 Karakteristik/Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan No Pengeluaran Jawaban Responden Orang % 1 < Rp 1.000.000/bln 6 6% 2 Rp 1.000.001-Rp 5.000.000/bln 54 54% 3 Rp 5.000.001-Rp 10.000.000/bln 29 29% 4 > Rp 10.000.001/bln 11 11% Jumlah 100 100% Sumber : Data Kuesioner, diolah 2015 Dalam penelitian ini kuesioner yang dibagikan responden berdasarkan pengeluaran per bulan, kurang dari Rp.1.000.000 sebanyak 6 orang (6%), Rp.1.000.001- Rp.5.000.000 sebanyak 54 orang (54%),Rp.5.000.001-Rp.10.000.000 sebanyak 29 orang (29%) dan lebih dari Rp.10.000.001 sebanyak 11 orang (11%). Dengan melihat tabel di atas dapat diindikasikan bahwa pelanggan toko online Lazada adalah responden dengan pengeluaran Rp.1.000.001 – Rp.5.000.000 per bulan.
  89. 89. 70 C. Hasil Uji Validitas 1. Hasil Uji Validitas Harga Berdasarkan hasil uji validitas harga tercantum pada tabel dibawah ini: Tabel 4.6 Validitas Harga Sumber: hasil tabulasi, diolah pada excel, 2015 Penjelasan tabel validitas harga adalah bahwa seluruh atribut memiliki nilai r hitung > r tabel 0,300, maka dinyatakan valid. HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS HARGA No Atribut r hitung r tabel (5%) Keputusan 1 Apakah harga yang ditawarkan toko online Lazada sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh oleh pelanggan? 0.876 0.300 Valid 2 Apakah toko online Lazada menjual produk yang berkualitas dengan harga terjangkau? 0.889 Valid 3 Apakah toko online Lazada mempunyai perbandingan harga yang mampu bersaing dengan toko online lainnya? 0.841 Valid 4 Apakah toko online Lazada memberikan harga produk lebih murah dari toko online lainnya? 0.884 Valid 5 Apakah toko online Lazada selalu memberikan promosi berupa potongan harga kepada para pelanggannya? 0.808 Valid 6 Apakah toko online Lazada memeberikan informasi promosi melalui iklan Televisi, Radio dan Email kepada pelanggan? 0.756 Valid
  90. 90. 71 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil uji validitas kualitas pelayanan tercantum pada pada tabel dibawah ini: Tabel 4.7 Validitas Kualitas Pelayanan HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS KUALITAS PELAYANAN No Atribut r hitung r tabel (5%) Keputusan 1 Apakah toko online Lazada memberikan pengiriman gratis untuk daerah JABODETABEK? 0.688 0.300 Valid 2 Apakah pengiriman produk toko online Lazada sesuai waktu yang dijanjikan? 0.834 Valid 3 Apakah penampilan website toko online Lazada menarik? 0.781 Valid 4 Apakah website toko online Lazada tidak pernah mengalami gangguan jaringan? 0.723 Valid 5 Bagaimanakah keramahan toko online Lazada dalam memberikan pelayanan? 0.836 Valid 6 Bagaimanakah kecepatan toko online Lazada dalam menangani keluhan dari pelanggan? 0.846 Valid 7 Apakah toko online Lazada memberikan jaminan penggantian produk baru pada produk rusak atau cacat yang telah dibeli oleh pelanggan? 0.795 Valid 8 Apakah toko online Lazada memberikan jaminan uang kembali apabila produk yang dibeli rusak atau cacat dan stok barang penggantinya kosong atau sudah habis? 0.822 Valid 9 Bagaimanakah toko online Lazada memberikan perhatian atau atensi menanggapi permintaan dan keluhan dari pelanggan? 0.844 Valid 10 Bagaimanakah kemudahan menghubungi pihak toko online Lazada apabila ada masalah dengan barang yang dipesan? 0.611 Valid Sumber: hasil tabulasi, diolah pada excel, 2015
  91. 91. 72 Penjelasan tabel validitas harga adalah bahwa seluruh atribut memiliki nilai r hitung > r tabel 0,300, maka dinyatakan valid. 3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil uji validitas kepuasan pelanggan tercantum pada pada tabel dibawah ini:

Recommended

  • Teaching Techniques: Classroom Cloud Strategy

    Online Course – LinkedIn Learning

  • PowerPoint 2016 Essential Training

    Online Course – LinkedIn Learning

  • Learning Schoology

    Online Course – LinkedIn Learning

  • PROPOSAL PENELITIAN EKONOMI MANAJEMEN PEMASARAN

    SyaifLasvera Eroer

  • Indikator mutu pelayanan kebidanan

    pjj_kemenkes

  • Pengaruh keberadaan minimarket terhadap kondisi sosial ekonomi pedagang pasa…

    ROJIKIN AISH

  • Analisis toko klontong dan minimarket

    anggimelati

  • Perencanaa usaha Puding

    putu suardiana Utama

  • Contoh proposal skripsi

    Yusuf Darismah

  • Contoh Proposal Skripsi Manajemen Pemasaran Analisis Manajemen Ekonomi Masyar…

    jurnalonline

  • English
  • Español
  • Português
  • Français
  • Deutsch
  • About
  • Blog
  • Terms
  • Privacy
  • Copyright

LinkedIn Corporation © 2020

Public clipboards featuring this slide

No public clipboards found for this slide

Select another clipboard

×

Looks like you’ve clipped this slide to already.

Create a clipboard

You just clipped your first slide!

Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later. Now customize the name of a clipboard to store your clips.

Description

Visibility

Others can see my Clipboard

Source

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *