Herman’s Blog

Lama sudah tidak menulis dalam blog ini, karena banyaknya tugas yang harus dikerjakan, namun sebuah permasalahan yang membuat keinginan berbagi pengalaman dengan teman-teman online, agar kejadian yang sama tidak menimpan.

Saya merupakan salah satu pelanggan aplikasi online TRAVELOKA.COM. Sudah cukup lama saya menggunakan aplikasi ini, bisa dikatakan beberapa setelah kelahirannya. Pada saat awal pengembangan, jika terjadi sebuah kendala, mungkin akan mendapatkan permakluman, seperti halnya kita telah melakukan booking, namun nama kita tidak ada pada hotel yang kita booking dan sejenisnya. Itu pengalaman pertama saya dengan TRAVELOKA.COM. Pada saat itu kita harus menunggu sampai 1 jam, dan segala sesuatu diproses oleh pihak hotel. Semuanya clear tanpa masalah.

Saat ini, aplikasi TRAVELOKA.COM bisa kita anggap sebagai aplikasi yang dewasa, dengan segala kenyamanan yang disediakan. Perusahaannyapun berkembang dengan baik. Dengan kedewasaannya tersebut, seharusnya lebih mampu untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, apa daya berbanding terbalik dengan harapan saya pribadi.

Adapun pangkal permasalahan bermula pada saat terjadinya bencana alam di Gunung Agung – Bali. Dimana kestabilan daripada alam tidak dapat ditebak, kapan dan apa yang menjadi status Gunung Agung saat ini. Namun semua itu tidak dapat dihindari, kita hanya dapat mengikuti keadaan. Bersamaan dengan status tersebut, yang mungkin bisa dikatakan tidak memprediksi karena perencanaan pernikahan sudah dilaksanakan sebelum status Gunung Agung menjadi tidak stabil.

Yang kita bisa prediksi adalah keramaian akan wisatawan yang akan berlibur, dikarenakan tanggal 1 Des merupakan hari raya nasional dan kebetulan jatuh pada hari Jumat, sehingga akan menjadi liburan panjang. Dari pandangan tersebut, akhirnya keluarga di Bali memutuskan untuk membeli tiket jauh-jauh hari. Tiketpun terbeli dengan komposisi, sebagian anggota keluarga akan berangkat pada tanggal 1 Desember dari Denpasar menuju Jakarta, dan sebagian lagi berangkat pada tanggal 2 Desember dari Denpasar menuju Jakarta. Semua tiket dipesan melalui TRAVELOKA.COM walaupun orang yang melakukan booking berbeda, karena kami keluarga penggemar aplikasi ini.

Kondisi berkata lain, beberapa hari sebelum hari keberangkatan, status Gunung Agung ditingkatkan, dan bandara Ngurah Rai mengalami penutupan. Pada saat pertama yang dipikirkan adalah kemungkinan akan terjadi sementara, dari pengalaman sebelumnya, dan akan terjadi proses buka tutup sesuai dengan arah angin. Pada kenyataan, penutupan tersebut terus diperpanjang, pada tanggal 29 November pagi telah ada informasi perpanjangan penutupan sampai tanggal 30 November.

Diakibatkan penutupan bandara beberapa hari baik bandara Ngurah Rai maupun bandara Lombok, maka permintaan pengangkutan melalui jalur darat melonjak tajam. Informasi dari saudara yang bekerja di Dishub, terminal mengwi penuh sesak dan tiket bus terjual habis. Travel yang biasa melayani perjalanan daratpun penuh. Sampai akhirnya memilih opsi naik kereta api, dan kebetulan aplikasi tercinta TRAVELOKA.COM menyediakan tiket, namun terlihat semua tiket hampir terjual habis, dan sangat sulit untuk menyusun perjalanan dengan kereta api yang langsung menuju ke Jakarta.

Akhirnya untuk opsi kereta, saya datang kekantor perwakilan, dan mendapat jawaban bahwa kereta api Banyuwangi – Surabaya tidak beroperasi karena terjadinya kebanjiran di porong – gempol. Oleh karena itu, jika menaiki kereta, maka akan diturunkan di Porong lalu naik bus menuju Surabaya, dan semuanya tidak akan terhubung. Berarti membuat connecting dengan pesawat udara maupun kereta api tidak akan memungkinkan.

Setelah beberapa lama mencari solusi, akhirnya menemukan teman yang memiliki Rental, yang siap mengantarkan ke Surabaya melalui jalur darat, saat itu memiliki pemikiran untuk berangkat lebih awal untuk menghindari kemacetan dikarenakan banyaknya orang yang melalu jalur darat. Setelah jalur darat menuju Surabaya telah tersedia, maka tinggal menggabungkan dengan jalur udara melalui surabaya. Kembali lagi dimudahkan oleh aplikasi idaman untuk aktivitas booking tiket maupun booking hotel yaitu TRAVELOKA.COM. Setelah melakukan pencarian, keputusan diambil menggunakan CITILINK pukul 18:30 Wib. Memilih sore hari agar memiliki waktu lebih panjang jika kalau jalur darat mengalami kemacetan. Tiketpun ditangan.

Untuk tiket Denpasar – Jakarta akhirnya dilakukan refund tanpa masalah (saat ini belum tahu kapan akan balik, hanya berdoa). Namun baru 2 tiket yang di refund, dan 3 tiket lainnya belum dilakukan refund dikarenakan sepupu yang melakukan pemesanan.

Penampakan tiket dari Traveloka Surabaya – Jakarta

Pada tgl 29 November sore, mendapatkan kabar dari teman yang akan memberikan sewa kendaraan ke Surabaya bahwa, bandara Ngurah Rai telah beroperasi kembali, apakah kami akan membatalkan keberangkatan ke Surabaya atau masih berkeinginan melanjutkan dengan jalur darat. Saat itu kami ingin memastikan bahwa penerbangkan pasti akan terbuka keesokan harinya. Jika iya maka kita akan naik pesawat udara dari Denpasar menuju Surabaya. Ternyata sepupu yang memegang tiket belum melakukan refund, dikarenakan kode booking berlaku untuk pulang pergi, sehingga dia akan mencoba refund ke bandara Ngurah Rai sore hari setelah bekerja. Dikarenakan tiket Denpasar – Jakarta masih ditangan untuk 3 orang, maka tiket yang berasal dari Surabaya menuju Jakarta akan di refund untuk 3 orang.

Sayapun melakukan komunikasi dengan CS TRAVELOKA melalui aplikasi My Inbox pada tanggal 30 November, sekitar pukul 10 pagi Wita, dengan tujuan menanyakan apakah group dalam 1 kode booking dapat dilakukan pembatalan sebagian, karena petunjuk dalam FAQ proses refund tidak pernah menjelaskan, dan dari pengalaman sebelumnya tidak pernah dapat memencet pembatalan sebagian atau pembatalan hanya tiket keberangkatan atau sebaliknya. Oleh karena itu, mencoba untuk bertanya pada CS TRAVELOKA. Jika memungkinkan untuk dilakukan agar diberikan petunjuk. link alur refund https://www.traveloka.com/en/refund

Foto SnapShot alur refund.

CS TRAVELOKA membalas pertanyaan yang saya ajukan, namun jawaban tidak sesuai dengan yang ditanyakan, yaitu dengan memberikan jawaban sama dengan yang berada pada situs merekan. Lalu saya merespon jawaban mereka yang tidak dilanjutkan oleh jawaban oleh mereka sampai keesokan harinya.

Setelah menunggu sampai pukul 12 Wita, saya akhirnya memutuskan untuk mengunjungi kantor CITILINK yang berada di Bandara Ngurah Rai untuk mendapatkan kepastian apakah refund sebagian dapat dilakukan. Perjalanan menuju bandara penuh dengan tantangan, dikarenakan hujan yang cukup deras, mungkin kita juga memahami hujan bersamaan dengan kondisi gunung mengeluarkan gas akan memiliki tingkat keasaman yang lebih tinggi. Demi kejelasan saya tetap melanjukan dengan mengendarai sepeda motor. Tujuan daripada sepeda motor agar terhindar dari kemacetan yang pasti terjadi setiap hujan yang deras. Akhirnya terjebak kemacetan di raya kuta, dimana sepeda motorpun harus terhenti dengan kemacetan tersebut. Setelah 1.5 jam perjalanan Gatot Subroto menuju bandara Ngurah Rai dengan sepeda motor. Setelah sampai di gedung kantor penerbangan, mengantre bersamaan dengan orang yang melakukan proses reschedule, refund maupun pembelian tiket baru.

Setelah beberapa saat, akhirnya bisa berjumpa dengan staff citilink, dan menjelaskan permasalahan keseluruhannya.

Pihak citilink menyatakan bahwa proses refund untuk tanggal tersebut tidak masuk dalam refund kebencanaan, namun tetap dapat diproses dengan dipotong 30%. Saya menyetujui hal tersebut karena paling tidak bisa terselesaikan masalahnya. Pihak CITILINK memproses segalanya lalu mencetakan tiket yang baru dan memberikan saya 2 buah tiket yaitu tiket dengan kode 06XXXX, sama dengan kode yang didapat dari TRAVELOKA.COM, dimana dalam tiket tersebut tertulis 2 orang penumpang yang tetap berangkat dari Surabaya dan MCXXX dengan 3 orang penumpang yang dibatalkan keberangkatannya.

Namun prosedur refund tetap harus dilakukan melalui traveloka, hanya dengan memberikan code MCXXX agar dapat diproses pembatalannya. Setelah selesai dengan pembatalan tersebut, saya meminta bantuan agar disiapkan tiket Denpasar – Surabaya lebih pagi lebih baik. Pihak CITILINK menyatakan akan cukup lama menunggu di bandara Surabaya, karena terpaut jauh pukul 10 Wita lanjut 18:30 Wib. Menurut saya lebih baik menunggu lama daripada tidak pasti. Petugas CITILINK kembali merecomendasikan untuk memesan dari TRAVELOKA.COM karena lebih murah (saat itu terpaut rp 4.000) dan saya menyetujui untuk memesan dari TRAVELOKA.COM. Setelah diluar saya melakukan proses pemesanan tiket, dan berusaha untuk membatalkan tiket berdasarkan kode booking yang baru melalui aplikasi. Setelah saya melihat, tidak terdapat kode booking yang diberikan, dan pada form refund dengan kode booking lama tidak ada area untuk menuliskan kode booking yang harus dihapus. Akhirnya saya masuk kembali untuk mengantre dan berbicara kembali dengan orang CITILINK yang melayani tadi. Setelah berbicara akhirnya orang tersebut menjelaskan bahwa no tersebut tidak tampil diaplikasi, tindakan yang harus saya lakukan adalah menghubungi CS TRAVELOKA melalui email yaitu cs@traveloka.com Baru saya paham.

Pada tanggal yang sama 30 Nov pukul 16:15 Wita, sesampainya dirumah, langsung mengirimkan email ke pihak TRAVELOKA.COM untuk request refund.

Namun apa daya, tidak ada balasan sampai keesokan harinya, saya merasa kebinggungan karena waktu sudah mepet, lalu mencoba masuk kedalam situs mereka, dan menemukan form untuk menghubungi pihak TRAVELOKA.COM dan melakukan pelaporan. Mengapa saat itu saya tidak melakukan pelaporan melalui form aplikasi? ah, pertanyaan kemarin saja tidak pernah terbalas kembali, apa guna.

Setelah melakukan pengiriman, saya mendapatkan notifikasi dari form yang saya submit (tertanggal 1 Des pukul 11:20 Wita atau pukul 3:20 utc yang harus ditambahkan 8 jam).

Pada akhirnya saya mendapatkan 2 jawaban dari TRAVELOKA,COM, melalui aplikasi (lihat jawaban Fri at 23:59 diatas) dan email (lihat snapshot email dibawah), coba untuk menebak waktu menjawab. Silahkan dilihat dari waktu jawaban email, dan jawaban tersebut hanya untuk memberitahukan cara pembatalan partial/sebagian.

Setelah membaca email balasan dari pihak TRAVELOKA.COM maka saya mencoba melakukan balasan sesuai dengan arahan, yaitu sekitar pukul 22:00 Wita malam, namun tidak bisa dilakukan pemilihan penumpang yang akan dibatalkan, sehingga tinggal submit apa adanya. Proses berjalan sesuai dengan arahan, dan saya mendapatkan notifikasi bahwa ada permintaan pembatalan.

pada tanggal 2 des sore, setelah menerima penolakan refund, saya menghubungi CS TRAVELOKA per telp (ups, dapat fasilitas banyak dari traveloka), pada pukul 18:01 Wita, setelah menjelaskan panjang lebar lebih dari 8 menit berbicara, ternyata pada sisi komunikasi tidak ada suara (apakah terputus atau memang ada kendala). Akhirnya saya harus menghubungi ulang pada pukul 18:10 Wita. Lalu hal yang sama terjadi suara lebih sering tidak ada komunikasi, dan yang lucu cs yang atas nama TITO, mengeluh karena suara saya terputus-putus. Mohon maaf bang TITO, saya bukan pemiliki provider komunikasi dan juga tidak memiliki peralatan telekomunikasi yang digunakan oleh perusahaan anda yaitu TRAVELOKA. Suara andapun rajin menghilang bagaikan ditelan bumi, dan anda akhirnya menjawab akan memproses dan memberikan pada REFUND SPECIALIST. Pada saat berkomunikasi dengan bapak TITO, sunyi senyap bisa mencapai kurang lebih hampir 15-30 detik. Maka saya harus bersabar, siapa tahu orangnya lagi pergi ambil air minum.

Pagi ini saya mendapatkan jawaban dari REFUND SPECIALIST. Jawabannya cukup menarik menurut saya:

Inti point yang saya tangkap adalah :

Point Pertama yaitu “Mohon maaf atas keterlambatan kami membalas email Anda karena sedang terjadi kepadatan email yang masuk di Traveloka.” Terlihat bahwa TRAVELOKA SANGAT SIBUK. sehingga segala sesuatu akan terlambat.

Point Kedua yaitu “…validitas tiket Anda adalah 30 menit sejak waktu keberangkatan. Tiket yang tidak dipakai dan telah melewati masa validitas tidak dapat di-refund.” Dari point ini saya tangkap yaitu, saya sebagai pelanggan tidak mau melakukan pengajuan refund sebelum masa validasi. Oke, sangat menarik.

Ini yang saya tidak terima, SAYA MELAKUKAN VALIDASI TERLAMBAT?

Mohon maaf TRAVELOKA, pada point pertama menyatakan system anda pada kondisi kritis. Namun point kedua anda menyalahkan pelanggan. Beberapa teman sudah mengalami kejenakaan anda, namun mereka memilih untuk mengabaikan. Namun buat saya leluncon anda tidak lucu, saya lebih menyukai menonton badut yang sebenarnya.

Sejak anda menuduh saya melakukan kesalahan, sudah pasti anda kehilangan 1 pelanggan anda, ah tidak masalah buat perusahaan anda yang sangat besar.

Bersama pengalaman ini saya memetik beberapa faedah dan pengalaman.

AKHIRNYA MENEMUKAN BERAPA TRIK DARI PENGELAMAN INI

  • Mulai recheck portal yang memiliki reputasi yang kurang baik, saat research time.
  • Lebih baik membeli tiket secara langsung dari portal penerbangan maupun hotel, secara harga saya tidak melihat berbedaan yang sangat jauh, karena portal pihak ketiga seperti ini kadang kala membawa masalah, karena mereka tidak memiliki keputusan.
  • Jika terpaksa menggunakan portal seperti ini, alangkah baiknya kita mencoba sibuk dengan CS mereka sebelum mulai menggunakan. Perhatikan update-update yang ada, karena sering terjadi yang hari ini ada besok bisa menghilang.

Source

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *