Bisnis Tiket.com Terdampak COVID-19, Gaery Undarsa Jalankan Skenario Bertahan

Gaery Undarsa Co-Founder & CMO Tiket.com

Industri jasa travelling dan hospitality seperti hotel, penerbangan, restoran dan obyek wisata merupakan bidang bisnis yang paling terpukul dengan merebaknya wabah virus Covid-19. Sejumlah negara dan kota mengeluarkan kebijakan karantina wilayah. Pemerintah juga menghimbau bahkan melarang masyarakat keluar rumah. Kondisi tersebut otomatis membuat permintaan untuk tiket pesawat, pemesanan hotel, dine in di restoran serta kunjungan ke obyek wisata turun tajam bahkan ada yang mencapai titik nol. Salah satu bisnis yang sangat terdampak adalah platform penyedia tiket transportasi antar wilayah, serta paket traveling, Tiket.com.

Gaery Undarsa, co-founder & CMO Tiket.com, mengungkapkan, bisnisnya sudah mulai menunjukkan grafik menurun sejak wabah ini pertama kali muncul di China dan berkembang ke negara-negara tetangga pada awal Januari 2020. Tiga bulan kemudian virus ini akhirnya benar-benar masuk ke Indonesia dan membuat Tiket.com “sesak nafas”. Masyarakat yang sudah membeli tiket pesawat, tiket konser, paket wisata, dan lainnya berlomba menunda bahkan membatalkan agendanya. Gaery mengatakan dalam satu hari pihaknya menerima minimal 30 ribu inquiries baik itu refund maupun rescheduled. Naik 10 kali lipat dibandingkan saat sebelum wabah ini terjadi.

Tentu ini menjadi perkara kompleks, lantaran Tiket.com posisinya berada di tengah antara konsumen dan mitra-mitranya seperti maskapai penerbangan, hotel dan EO. Mereka harus memastikan dua pihak tersebut terpenuhi semua hak dan kewajibannya, sekaligus disaat yang sama juga harus menyelamatkan bisnisnya sendiri. Bagaimana Gaery dan timnya melakukan langkah-langkah penyelamatan ? seperti apa jalannya bisnis Tiket.com saat ini dan kedepannya ?

Berikut kutipan wawancara Swa Online dengan Gaery saat mengikuti sesi talk show “Live Stream Fest 2020” secara daring melalui aplikasi Vidio pada Sabtu 4/4/2020 lalu.

Bagaimana kondisi bisnis Tiket.com saat ini ?

Jadi sekitar awal Maret sampai minggu kedua itu sales kami masih aman untuk perjalanan dan hotel dalam negeri (domestik), benar-benar masih aman. Sementara yang ke luar negeri (internasional) grafiknya sudah turun jauh karena sudah mulai banyak negara yang lockdown. Kami sempat bertanya-tanya kok domestik masih bisa bagus ya? Indonesia aman nih. Tetapi tepat minggu kedua, saat pemerintah mengumumkan ini sudah mewabah, langsung dalam tiga hari grafik domestik turun tajam, itu kayak membalikkan telapak tangan, flip, semua berubah !

Sekarang ini saya dan tim menjalaninya mungkin sama seperti yang lainnya, dijalani saja hari demi hari, tanpa bisa menebak bagaimana besok. Tapi terus yakinkan diri kami harus jalan terus, yakin semua ini akan berakhir. Sebenarnya yang paling menarik menurut saya, kami ini kan di industri travel, dan ini adalah industri yang paling affected, jadi sebenarnya wabah ini sudah affected us since very early, Januari 2020 banyak flight yang ke Wuhan dan sekitarnya yang mulai dibatalkan dan kami harus membereskan semua itu. Hari ke hari penerbangan menuju dan melewati China tambah banyak yang pembatalan, dari situ kami sudah mulai waspada tuh, kami melihatnya wah ini sepertinya kedepan bakal merambah ke tempat lainnya, dan itu artinya bakal lebih besar lagi jumlah perjalanan yang batal atau ditunda. Tim mulai bikin beberapa skenario, dan benar ketika virus mulai mewabah di Asia Tenggara, kami tidak kaget lagi tetapi harus menyiapkan energi ekstra karena PR-nya terus bertambah.

Berapa persen penurunan sales-nya ?

Dari total sales bulanan itu 75%-nya sudah nggak ada, sekarang sisa 25%. Itu pun kami memperkirakan akan terus turun, sampai akhir April ini bisa jadi sisa 10-an% dari total sales bulanan yang sebelum pandemik ini terjadi. Tapi jujur, bahkan sisa yang 25% ini saja sudah sangat membuat kami bersyukur, karena sebelumnya kami memperkirakan sales itu benar-benar zero !

Tapi ya mengejutkan masih ada sisa segitu. Kami sampai bertanya-tanya ini datanya salah? Atau memang benar-benar ada orang-orang tertentu yang mungkin karena kewajiban akan sesuatu hal yang tidak bisa ditinggalkan sehingga tetap harus jalan. Tapi untuk tiket festival atau konser benar-benar gone. Karena eventnya sudah tidak bisa jalan. Demikian juga dengan hotel, ini juga berat banget, di Bali itu bahkan hotel itu occupansi-nya hanya tinggal 1-2%.

Jadi langkah apa yang diambil ketika kondisi sudah seperti sekarang ?

Kami ubah fokus bisnis. Jadi sebelumnya kan kami fokusnya adalah jualan kan? Kami selalu dorong orang untuk berpergian, liburan dan sebagainya. Maka sekarang waktunya bagi kami untuk ekstra melayani mereka. Jadi our whole operation itu sekarang kami arahkan ke customer care. Jadi kayak agenda rapat harian kami, lalu semua tools kami, itu semua diarahkan ke customer care. Karena yang seperti saya jelaskan tadi, orang-orang menunda bahkan membatalkan semua pemesanannya, dan bahkan dari maskapai penerbangannya pun ada beberapa yang masih belum ada kejelasan flight-nya baik itu soal jadwal maupun rute.

Nah setiap hari itu kami harus handling klaim dari customer itu practically 10 kali lipat dari biasanya, rata-rata 20-30 ribu inquiries. Ini tuh ditangani oleh 500 orang customer care kami, mereka bisa dikatakan bekerja 24 jam melayani itu semua. Mereka bahkan termasuk kelompok yang paling belakangan bisa dapat work from home, karena kami harus siapkan dulu tools pendukungnya untuk mereka bisa WFH. Mereka garda depan kami, tugasnya tidak ringan, jadi kami pastikan dulu mereka WFH dengan kondisi support system-nya ready. Salah satunya kami bekali mereka dengan modem teranyar, kami borong 500 unit modem untuk mereka bisa WFH dengan lancar. Awalnya kami uji coba, 100 orang dulu yang WFH jadi masih sistem shift, lalu seminggu kemudian kami lihat sudah bisa jalan, akhirnya semua total WFH.
Jadi intinya selama hampir tiga minggu ini fokus kami adalah menjawab need-nya customer agar masalah mereka beres dulu. Saya yakin dengan membereskan masalah customer duluan, maka yang lainnya akan ikut recovered.

Berapa persen dari total klaim yang masuk per hari yang bisa diselesaikan tim customer care saat ini ?

Oke simpelnya begini, jadi saat ini jumlah klaim yang kami tangani per hari itu sama dengan jumlah klaim satu minggu saat sebelum wabah Covid-19 ini. Bisa dibayangkan kan, jadi dalam sehari jumlah klaim itu naik 7 kali lipat dari sebelum wabah ini ada. Tapi bisa sampai 10 kali lipat juga, jadi saat ada pengumuman resmi negara mana di lockdown itu langsung naik.

Bagaimana merubah fokus bisnis secepat itu tanpa membuat bisnis “limbung” ?

Iya memang kenyataannya di belakang panggung tidak sesederhana yang saya ceritakan tadi. Well cukup kompleks. Terutama soal WFH, Indonesia ini kulturnya beda, kalau di AS misalnya, WFH itu sudah biasa, mereka terbiasa bekerja sendiri dan remote. Sementara kultur kita di Indonesia itu all about relationship, about understanding each other dengan harus ada tatap mukanya. Jadi cukup membutuhkan persiapan matang ketika kami memutuskan untuk total WFH. Tapi saya kemudian berpikir ini ada hal yang lebih menarik, yaitu, jika kami nanti berhasil melewati kondisi sulit ini dengan WFH, itu artinya organisasi kami kelak akan jadi lebih solid, lebih kuat. Karena dengan total WFH itu semua orang jadi terlatih soft skillnya, yakni disiplin tanpa pengawasan langsung dan komunikasi. Kami ada tim di beberapa kota di Indonesia dan di luar negeri juga, jadi sebenarnya kami sebelumnya sudah terbiasa dengan video confference, tetapi kan yang sebelumnya tidak semua orang, sebagian yang lain masih ada, hadir di dalam ruangan, hanya satu orang yang on screen, nah sekarang kan semua orang on screen. Jadi itu yang butuh adaptasi diawal.

Saya bicara secara terbuka dengan semua orang di Tiket.com, saya bilang bahwa kondisi ini akan membuat kami bisa jadi lebih kuat kalau kita bisa melewatinya, jika yang sebelumnya yang selalu kami perhatikan adalah jumlah pembelian atau transaksi yang berhasil harus lebih besar dibanding jumlah komplain atau pembatalan. Maka sekarang situasinya terbalik, kami harus fokus pada jumlah komplain yang harus kami bereskan per hari itulah target yang harus dicapai.

Bahkan dari product priority di timeline Tiket.com itu bukan lagi sales, tapi kami ubah jadi how to handle our customer request and complain much better, semua informasi kami kumpulkan, kemudian evaluasi kembali produk dan agenda apa saja yang harus segera ditarik dari aplikasi, menggantinya dengan informasi yang clear soal prosedur refund, rescheduled, update informasi terkini negara dan kota-kota tujuan, ibaratnya toko, kami bebenah dan mengubah isi dari rak-rak barang dagangan, jadi kami pastikan saat orang datang tuh mereka mudah untuk dapatkan apa yang mereka butuhkan disaat seperti sekarang ini. Jadi dari hari ke hari kami rubah proses, rubah sistem satu per satu.

Dan satu hal lagi yang membuat kami tidak “limbung” adalah apa yang selama ini dibangun oleh HR kami, yang membuat organisasi ini fondasinya kuat, people adalah fondasi. Jadi kultur yang sudah terbangun selama ini di dalam Tiket.com family adalah respect dan really care to each other, itu yang membuat saya bangga dan yakin kami bisa tetap solid melewati ini semua. Mereka benar-benar peduli dan mau bergotong royong, misalnya untuk satu kebijakan baru , di meeting pertama saja semua antusias bertanya dan beri masukan, dan kemudian bisa eksekusi dengan cepat dan tepat. Itu yang membuat saya disatu sisi tetap bersyukur meski keadaan sedang sulit.

Menurut Anda sendiri, kondisi seperti ini akan pulih dalam kurun berapa lama ?

Kalau secara bisnis kami sendiri, saya percaya dalam 2-3 bulan sudah bisa kembali pulih. Tetapi secara industri, mungkin akan butuh waktu lebih lama, bahkan bisa jadi awal tahun depan (2021) baru bisa benar-benar pulih. Makanya selain menyiapkan skenario untuk 2-3 bulan ini, kami juga siapkan skenario buat sampai akhir tahun nanti. Terutama soal cost, kami harus lebih selektif, berusaha alokasi utama cost adalah untuk customer care.

Editor : Eva Martha Rahayu

www.swa.co.id

Source

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *